Up selling e cross selling: cosa sono, differenze e come applicarli

Tecniche di marketing capaci di incrementare le vendite, up selling e cross selling funzionano essenzialmente per due motivi: il cliente ha già preso la sua decisione (acquistare) ed è più propenso a spendere quando ha già preventivato di dover mettere mano al portafogli.

Validi esempi di up selling e cross-selling sono quelli proposti da Amazon, che utilizza l’upselling suggerendo versioni premium di un prodotto visualizzato, e McDonald’s, che pratica il cross-selling offrendo patatine o bibite extra con un panino. Entrambe le strategie aumentano il valore medio degli acquisti e migliorano l’esperienza del cliente.

Ma andiamo per gradi e cominciamo a rispondere ad una domanda cruciale: quali sono le differenze tra cross selling e up selling? E qual è il modo migliore per applicare queste strategie? Scopriamolo insieme.

Cosa sono up selling e cross selling

Le imprese che applicano maggiormente cross selling e up selling sono quelle che operano secondo le logiche del CRM (Customer Relationship Management). E, dunque, di quella strategia di business che, attraverso le nuove tecnologie, comprende e anticipa i bisogni dei clienti, al fine di individuare i potenziali acquirenti dei prodotti e dei servizi offerti.

L’up selling, nello specifico, è una tecnica di vendita con cui il cliente viene incentivato ad acquistare un quantitativo di prodotto maggiore rispetto a quanto preventivato. Come? Con degli incentivi: lo sconto sull’acquisto di una confezione più grande, l’estensione di garanzia se si sceglie un prodotto di gamma superiore, il suggerimento di un brand che – rispetto alla sua iniziale scelta – garantisce un margine superiore. In questo modo, la profittabilità dell’acquirente aumenta.

Il cross selling consiste invece nel proporre al cliente che ha già compiuto l’acquisto, di acquistare prodotti o servizi complementari. È quello che fanno tipicamente le compagnie aeree che, quando si acquista un volo, propongono anche il noleggio dell’auto, la prenotazione dell’hotel o l’acquisto di un’escursione.

Obiettivo del cross selling e dell’up selling è dunque quello di consolidare il rapporto col cliente, di fidelizzarlo, di aumentare la sua profittabilità (e dunque il suo valore d’acquisto), aumentando la quantità e la varietà dei servizi/prodotti da lui acquistati.

Se conosci i fast food, invece, potresti avere ancora più chiaro il significato di up selling e cross selling “condiviso”. Inizialmente, i fast food proponevano il solo panino (a cui si potevano aggiungere a parte patatine e bibita) e sono arrivati col tempo ai menù, incentivando il cliente con sconti sulla quantità (intesa sia come numero di preparazioni che come grandezza delle stesse).

Ecco come cross sell e up sell possono diventare degli ottimi alleati. Bene, se il significato di cross selling e up selling è chiaro, possiamo passare alla pratica!

Come applicare up selling e cross selling

Ovviamente, è fondamentale che up selling e cross selling vengano applicati con coscienza e che l’offerta sia allettante per il consumatore.

Da dove iniziare, dunque? Dallo studio del proprio cliente tipo: è fondamentale conoscere i suoi gusti, la sua possibilità di spesa, le sue preferenze d’acquisto. Solo così si potrà sentire capito e importante e ti “premierà” acquistando ciò che gli proponi. Per analizzare le sue preferenze è possibile avvalersi di appositi sistemi, chiamati CRM, che permettono di raccogliere, organizzare e analizzare i dati sui clienti, come cronologia degli acquisti tramite e-commerce, comportamenti di navigazione e interazioni con il brand.

In questo caso, quindi, non vi è differenza tra cross selling e up selling: si inizia sempre così, con lo studio del pubblico! Una volta che avrai compreso quali prodotti/servizi interessano di più ai tuoi clienti, potrai costruire dei pacchetti ad hoc che aumentino la loro profittabilità. Pacchetti che, a partire dal prodotto/servizio principale (nel caso della compagnia aerea, il volo), offrano una serie di prodotti/servizi accessori (il noleggio auto, l’hotel).

È questa, la perfetta applicazione del cross selling: un negozio che vende smartphone può offrire anche cuffiette di ultima generazione (prodotti accessori) o assicurazioni contro il furto e il danneggiamento (servizi accessori).

Per applicare l’up selling, invece, il cliente deve ottenere un vantaggio nell’acquisto di un servizio/prodotto più grande o migliore. Sempre nel caso della compagnia aerea, all’acquisto del volo questa proporrà al suo cliente un “miglioramento”: un posto più comodo, l’Economy Plus al posto dell’Economy, un sedile senza file davanti. In questo modo, la sua profittabilità aumenta.

E se la tua è un’impresa monoprodotto (o monoservizio)? Il cross selling può essere messo in atto anche da imprese che propongono un solo prodotto o un solo servizio. Come? Allargando la proposta con prodotti e servizi di altre aziende che ben si sposino col proprio business. Basta stipulare accordi strategici, siano questi di collaborazione commerciale o di esclusiva.

L’importante è che il servizio/prodotto aggiuntivo sia in linea con i bisogni del proprio cliente: compiere una scelta sbagliata non solo porta al fallimento del cross selling, ma rischia anche di far perdere credibilità all’azienda, di diminuire la percezione della sua qualità e affidabilità, di far crollare le vendite nel medio/lungo periodo.

Un errore tipico nel cross-selling e up-selling è proporre prodotti/servizi di una fascia di prezzo diversa: se il proprio core business è un prodotto di lusso, proporre al cliente un prodotto accessorio di fascia economica crea disorientamento. E, se viene a meno la fiducia, quasi in automatico verranno a meno anche le vendite.

Arrivati a questo punto, la differenza tra up selling e cross selling, così come le loro potenzialità. Nel caso in cui queste strategie di marketing ti abbiano appassionato, sappi che puoi metterle in atto sin da subito richiedendo una consulenza agli esperti di Italiaonline.