Rispondere alle recensioni con un click: la nuova frontiera dell’automazione AI

L’automazione della risposta con AI sta diventando una tendenza nel digital marketing. Questa può ridurre i tempi di risposta senza sacrificare la qualità, creando un’esperienza di comunicazione personalizzata.

Perché, sebbene sia vero che “in bene o in male purchè se ne parli”, è corretto anche rispondere ad ogni osservazione in maniera professionale e con il giusto TOV (tone of voice). Ma soprattutto, è importante non lasciare in sospeso critiche che possono danneggiare il business recensito.

Immagina tu, in prima persona, di lasciare un’osservazione negativa ad un ristorante e sentirti ignorato… Spiacevole vero? Ecco, quindi, arrivare in soccorso l’intelligenza artificiale (AI/IA), che permette di rispondere in modo rapido, coerente e personalizzato a ogni feedback, per preservare la relazione con il cliente. Questo strumento non solo migliora la percezione del brand, ma contribuisce a rafforzare la fiducia e la reputazione online. Leggi i prossimi paragrafi se ti interessa saperne di più!

Intelligenza artificiale e risposte automatiche: come funziona

Lo avrai già capito dall’introduzione: grazie all’AI, le aziende possono gestire un grande volume di feedback in tempi rapidi, anche quando le recensioni sono numerose o complesse.

Ma come funziona tutto questo? Le risposte automatiche alle recensioni avvengono attraverso algoritmi di Natural Language Processing (NLP), una branca dell’intelligenza artificiale che consente alle macchine di comprendere e generare linguaggio umano.

Dal punto di vista pratico succede questo:

• Analisi della recensione: il sistema AI legge la recensione, identifica il tono carpendo le intenzioni e i temi principali (es. qualità del servizio, prodotto, tempi di consegna), dopodichè stabilisce come rispondere a quella determinata osservazione;
• Elaborazione della risposta: in questa fase, l’AI è pronta a generare una risposta, che può contenere ringraziamenti personalizzati, menzioni degli aspetti positivi evidenziati dal cliente oppure, altro contrario, scuse per eventuali disagi, promesse di miglioramento, etc;
• Personalizzazione: ad esempio, suona sempre molto professionale chiamare l’utente per nome. L’AI può includere dettagli specifici, come il nome del cliente (se fornito) o il riferimento al contenuto della recensione, per rendere la risposta più autentica.

Non deve mai mancare, ovviamente, un controllo finale per garantire che la risposta generata dall’AI sia appropriata e priva di eventuali errori o fraintendimenti. Questo controllo, spesso effettuato da un operatore umano, è essenziale per preservare la credibilità dell’azienda e assicurare un’interazione sempre professionale e rispettosa con il cliente.

Anche per quanto riguarda la personalizzazione, è bene sottolineare che il controllo umano, anche se mediato dall’AI, fa sempre la differenza.

Ad esempio:

• Una recensione positiva può essere arricchita con un ringraziamento sincero e un invito a tornare o provare altri prodotti;
• Una recensione negativa può contenere un’offerta di contatto diretto per risolvere il problema, mostrando attenzione e responsabilità.

L’automazione è estremamente utile, è vero, ma non dimentichiamoci del lato emotivo! I clienti non vogliono sentirsi come numeri o destinatari di risposte standard.

Per questo motivo, chi usa piattaforme che integrano AI deve stare ben attento al loro settaggio, onde evitare di generare risposte non umane, prive di calore. In questo, esistono moltissime agenzie di digital marketing specializzate in servizi di gestione delle recensioni.

Come rispondere alle recensioni con l’automazione AI

Se prima abbiamo visto come si comporta l’AI, ora proviamo a capire anche com’è possibile sfruttarla, ovvero tramite quali mezzi. Esistono diversi strumenti e piattaforme che integrano l’AI per gestire le risposte automatiche:

• Google My Business API: consente di automatizzare le risposte alle recensioni sui profili aziendali di Google;
• CRM con AI integrata: come HubSpot, Salesforce o Zoho, che offrono funzionalità avanzate per analizzare e rispondere alle recensioni;
• Chatbot avanzati: piattaforme come Intercom o Drift possono essere adattate per gestire recensioni oltre che per la messaggistica;
• Tool specifici per recensioni: come ReviewTrackers o Podium, progettati per raccogliere, analizzare e rispondere alle recensioni online.

Questi strumenti, permettono di risparmiare tempo, in quanto le risposte vengono generate in pochi secondi e creano una coerenza del Tone of Voice (TOV). I clienti, inoltre, ricevono una risposta immediata, migliorando l’esperienza utente.

Altri posti di lavoro che diminuiscono? Questo è il dubbio di molti. No, l’AI non sostituisce completamente l’intervento umano, bensì diventa uno strumento essenziale per semplificare la gestione delle recensioni, riservando le situazioni più complesse all’attenzione diretta del team.

Bilanciando in maniera sana automazione e umanità, anche la tua azienda potrà costruire un dialogo positivo e duraturo con i propri clienti. Ottimizzando i tempi e portando alla gestione di un numero sempre più alto di recensioni.

Stai cercando un tool come quelli elencati che ti aiuti a gestire le recensioni in maniera automatica? Il servizio In Rete di Italiaonline potrebbe decisamente fare al caso tuo: con la nuova funzionalità “Suggerimenti di Risposta con AI” potrai gestire tutto direttamente dall’Area Clienti, in modo efficiente e con un solo click.