Recensioni negative hotel: come rispondere e trarne vantaggio

Monitorare i feedback che arrivano sulle grandi piattaforme – p.e. Booking, TripAdvisor, Google e Facebook – è un’attività essenziale se hai un albergo, un B&B o un ostello. Un dato su tutti deve farti riflettere: uno studio recente di TripAdvisor dimostra che il 72% degli utenti legge le recensioni sempre, o quasi, prima di decidere dove andare a dormire o a mangiare.

Recensioni negative hotel: perché e come rispondere?

Analizzare i numeri, specialmente le percentuali evidenti, è un prova a supporto della tesi di questo articolo: “Le recensioni influiscono in modo decisivo nel processo decisionale di prenotazione”. Qui di seguito un po’ di dati a riprova della tesi:

• Il 94% dei consumatori (sondaggio ReviewTrackers) sostiene che una recensione negativa online, può dissuaderli da scegliere una determinata attività;
• Il 97% degli utenti legge le risposte delle strutture alle varie recensioni.

Positive o negative che siano, quindi, le recensioni devono essere gestite nel modo migliore. Se interagire con un cliente soddisfatto è relativamente semplice, rispondere ad una recensione negativa richiede una precisa strategia.

1. Rispondi sempre – Non lasciare nessuna recensione irrisolta, anche quando ti sembra un giudizio fuori luogo e non funzionale. Se risponde il manager dell’albergo o il responsabile del customer care, invece che il concierge di turno, lascerai un’impressione più professionale nei lettori.
2. Cortesia e gentilezza – Sembra scontato, eppure non lo è. Mantieni la calma e usa un tono di voce garbato, anche in presenza di possibili commenti maleducati. Disinnescare ogni nota polemica, mostrando empatia, è un passaggio fondamentale nella gestione del feedback negativo. Chiama per nome il tuo ospite, cosa che darà l’impressione di una conversazione one-to-one; ringrazialo di aver dedicato del tempo per condividere la sua opinione; scusati per il disagio.
3. Risolvi e fai seguito – Rispondi alla recensione evidenziando come la tua struttura si sia già attivata per trovare la soluzione al problema: p.e. materasso scomodo, mancanza acqua calda, camera rumorosa etc. Contatta in privato il cliente, così da aggiornarlo sugli sviluppi e, nel caso, offri un incentivo per provare le migliorie apportate.

Recensioni negative: come trasformarle in opportunità

Vedila così: le recensioni degli ospiti sono uno dei migliori strumenti di customer care che hai a disposizione. Se da un lato quelle positive ti consentono di individuare i punti di forza sui quali lavorare e implementare ciò che gli ospiti apprezzano, le recensioni negative sono un’occasione di miglioramento. Nell’esempio scelto, il manager stabilisce un contatto diretto, ringrazia, sottolinea gli aspetti positivi della recensione ed infine rimarca le soluzioni messe in atto:

Cliente: “Abbiamo soggiornato diverse volte in questo albergo, purtroppo questa volta non è andata come le precedenti […]. Gli insetti svolazzanti in camera e al buffet sono stati un problema […]. Abbiamo apprezzato il vino frizzante lasciato in camera per il nostro anniversario”.

Vicedirettore struttura: “Gentile NOME e COGNOME, grazie della sua recensione molto costruttiva. Sono contento di sentire che lo staff si è preso cura di voi e che avete apprezzato la sorpresa del vino. Il suo commento è stato affrontato in una riunione con la ditta di disinfestazione, che provvederà di conseguenza per garantire al nostro hotel gli standard consueti”.