Omnichannel marketing: cos’è, esempi e strategie da adottare

Ecco una breve guida ai concetti essenziali dell’omnichannel marketing, per chi desidera conoscere le potenzialità nelle attività di promozione del proprio business. Soprattutto per chi ha un e-commerce, ovviamente, laddove è stringente l’obiettivo di finalizzare la vendita. Anche se in realtà il marketing omnicanale è un concetto trasversale che può essere utilizzato in diversi settori. Vediamo come e perché!

Omnichannel marketing: la definizione

Omnichannel marketing è una gestione integrata e sinergica dei canali di interazione fra la tua azienda e il potenziale cliente. Si parla, infatti, di touchpoint, ovvero punto di contatto, per indicare i luoghi fisici o digitali, dove è possibile intercettare il consumatore: punto vendita, call center, sito e-commerce, profili social etc.

La finalità è quella di ottimizzare la customer experience, ovvero l’esperienza del cliente, in modo tale che la relazione fra quest’ultimo e l’azienda sia coerente e senza soluzione di continuità in ogni punto di contatto ritenuto rilevante per il customer journey, il percorso del cliente/acquirente, dal sito web alla pagina Instagram aziendale.

Ora che è chiaro cos’è il marketing omnichannel passiamo ad analizzare le strategie connesse.

Omnichannel marketing: le strategie da adottare

Il numero dei dispositivi dai quali un utente può avere accesso ad informazioni e prodotti, è cresciuto esponenzialmente negli ultimi anni. Computer desktop, laptop, smartphone, tablet sono gli strumenti tecnologici mediante i quali si concretizza il touchpoint e che si affiancano a quelli off line come la promozione tradizionale su carta o su cartellonistica.

Ma in quale modo, quindi, bisogna “accogliere un utente” interessato ad un marchio (o ad un prodotto) nei vari canali, per fare in modo che si senta sempre a suo agio con la tua strategia di comunicazione e di promozione? Ecco alcuni elementi fondamentali:

• Coerenza del contenuto e del marchio: il tono e lo stile di comunicazione devono essere in linea col mezzo utilizzato, ma anche fra di loro. In questo modo si avrà la certezza di produrre contenuti con una specifica natura e frequenza, testi, immagini, video, podcast etc… Rispondenti alle aspettative dell’utente e soprattutto riconoscibili come marchio aziendale;
• Profilazione del target: conoscere la propria utenza è fondamentale quando si devono utilizzare canali diversi in modo sinergico. Da dove arrivano i consumatori? Quale è il loro percorso per accedere ai contenuti? Quali azioni svolgono sui diversi canali? Acquisisci lead studiando le pagine di destinazione post click, richiedi feedback, ascolta i social ed infine declina le azioni giuste in base alle analisi svolte;
• Presenza costante e real time: presidiare i diversi canali, per intercettare in tempo reale i bisogni dei clienti, è un’azione primaria nell’Omnichannel Marketing. Twitter e Facebook, per esempio, possono essere due validi strumenti di Customer Service, purché l’assistenza sia puntuale e veloce.

Se desideri mettere in atto una tattica di omnichannel marketing B2B, questi punti devono essere ben impressi nella tua mente.

Omnichannel marketing: alcuni esempi

Il marketing omnicanale è praticato da tutte le grandi aziende operative in diversi settori, per attirare e fidelizzare clienti di e-commerce che propongono telefonia, servizi, tecnologie, etc…

Un esempio pratico di strategia marketing omnichannel è quello di Apple. La multinazionale integra perfettamente i suoi canali digitali e fisici per offrire un’esperienza cliente senza interruzioni. Un cliente può navigare nel sito web di Apple, configurare un dispositivo, aggiungerlo al carrello, poi recarsi in un Apple Store fisico per provarlo di persona e, infine, completare l’acquisto direttamente sul posto. L’app Apple Store e i dispositivi di pagamento come Apple Pay rendono l’esperienza ancora più fluida, permettendo al cliente di gestire ogni aspetto della transazione in modo coerente, da qualsiasi canale.

Un altro esempio è Starbucks, che ha implementato una delle migliori strategie omnichannel nel settore retail. La loro app mobile è integrata con il programma fedeltà, il sito web e i punti vendita fisici. I clienti possono ricaricare la loro carta Starbucks tramite l’app, il sito o nei negozi, e il saldo si aggiorna in tempo reale su tutti i canali. Inoltre, possono ordinare e pagare via app e ritirare in negozio, senza code. Questa coerenza tra canali incentiva l’uso frequente e semplifica l’esperienza d’acquisto.

Questi esempi dimostrano come l’omnicanalità, attraverso l’integrazione e la personalizzazione, possa migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentare la fedeltà al brand grazie alla pubblicità in rete e fuori rete. Se desideri mettere in atto una tattica di questo tipo, richiedi subito una consulenza professionale agli esperti Italiaonline.