Omnicanalità: cos’è e come costruire una strategia vincente

L’obiettivo dell’esperienza omnicanale è quello di offrire una coerenza nell’esperienza del cliente, indipendentemente dal canale utilizzato. Questo significa che un cliente dovrebbe poter iniziare un’interazione su un canale e completarla su un altro, senza perdere informazioni o dover ripetere le stesse domande o azioni. Un ottimo esempio di omnicanalità si ha quando un utente inizia l’acquisto di un prodotto sul sito web o sull’e-commerce di un’azienda e poi sceglie di ritirarlo presso un negozio fisico, o viceversa.

L’approccio omnicanale nasce perché i consumatori si aspettano di poter interagire con un’azienda in modo flessibile, utilizzando i canali che preferiscono in base alle proprie esigenze e preferenze personali. Offrire un’esperienza omnicanale, a patto che venga studiata e attuata da professionisti del settore marketing, può migliorare la soddisfazione del cliente, favorire la fidelizzazione e generare opportunità di vendita incrociata o upselling.

Inoltre, una strategia omnicanale consente all’azienda di raccogliere dati sui comportamenti e le preferenze dei clienti attraverso diversi canali, consentendo di comprendere meglio i loro bisogni e personalizzare le interazioni di conseguenza. Questi dati possono essere utilizzati per migliorare l’efficacia delle strategie di marketing e delle operazioni aziendali anche grazie alla sinergia con le soluzioni CRM, ovvero con i gestionali per clienti.

• Cosa si intende per omnicanalità
• Differenze tra multicanalità e omnicanalità
• Omnicanalità nel marketing: come si sviluppa?

Cosa si intende per omnicanalità

Il significato di omnicanalità riguarda, quindi, un approccio olistico adottato da un brand nei confronti di ogni punto di contatto (touchpoint) con il cliente. L’obiettivo delle strategie omnicanali è quello di garantire ai clienti un’esperienza costante e coerente, indipendentemente dal canale utilizzato, che sia esso digitale o fisico.

Una volta capito cos’è l’omnicanalità, è arrivato il momento di comprendere come si sviluppa dal punto di vista pratico e soprattutto quali sono le differenze tra omnicanalità e multicanalità.

Differenze tra multicanalità e omnicanalità

Ora che sai cosa si intende per omnicanalità, è bene che tu conosca la differenza tra comunicazione omnicanale e comunicazione multicanale. Esse, infatti, differiscono per molteplici aspetti.

La multicanalità, ad esempio, implica l’utilizzo di diversi canali di comunicazione e vendita, ma ognuno funziona in modo indipendente. L’omnicanalità, invece, adotta un approccio integrato in cui i canali sono collegati e coordinati.

Altra differenza sta nella coerenza dell’esperienza: con la multicanalità l’esperienza del cliente può variare da un canale all’altro, poiché ogni canale può avere regole, processi e informazioni diverse, mentre l’omnicanalità mira a fornire un’esperienza coerente su tutti i canali, in modo che il cliente possa passare da un canale all’altro senza interruzioni. Un altro aspetto che varia tra omnicanalità e multicanalità sono i dati dei clienti, che in quest’ultima possono essere confinati su diversi canali e non condivisi tra di loro.

Con la multicanalità, inoltre, un cliente potrebbe dover ripetere le stesse informazioni o domande quando passa da un canale all’altro, cosa che non avviene nell’omnicanalità.

Ultima ma non per importanza, la personalizzazione dell’esperienza. L’omnicanalità offre maggiori opportunità per personalizzare l’esperienza del cliente, poiché i dati e le informazioni condivise tra i canali consentono una comprensione più approfondita delle preferenze e delle esigenze dei clienti.

Omnicanalità nel marketing: come si sviluppa?

Non basta sapere cosa significa “omnicanale” per capire come si attua una strategia di questo tipo. Per portare a compimento una strategia omnicanale a regola d’arte, è necessario seguire una serie di passaggi e strategie per integrare e ottimizzare l’esperienza del cliente su tutti i canali di comunicazione e di vendita scelti.

Ecco alcuni punti chiave da considerare nel processo di sviluppo dell’omnicanalità nel marketing:

• Analisi dei canali: inclusa l’identificazione dei punti di contatto con i clienti, l’individuazione dei canali più rilevanti per il pubblico target e la valutazione della coerenza e dell’efficacia di ciascun canale, dai social media agli strumenti cartacei tipici della pubblicità offline;
• Integrazione dei dati: questo può comportare l’implementazione di strumenti e piattaforme tecnologiche che consentono la sincronizzazione dei dati in tempo reale. Tale passaggio non può essere svolto in autonomia, bensì è necessario il supporto di tecnici esperti;
• Progettazione dell’esperienza del cliente: con l’obiettivo principale di offrire un’esperienza coerente su tutti i canali. Ciò richiede una progettazione attenta dell’interfaccia e del flusso delle interazioni dei clienti su ogni canale, in modo che il passaggio da un canale all’altro sia intuitivo e fluido;
• Personalizzazione delle interazioni: creando messaggi e offerte su misura di ogni singolo cliente. L’omnicanalità consente di fornire contenuti pertinenti e rilevanti in base alle preferenze e alle esigenze individuali;
• Monitoraggio e ottimizzazione: per valutare l’efficacia delle strategie omnicanali messa in atto. Ciò può comportare l’uso di metriche chiave, come il tasso di conversione, il tempo medio di permanenza e la soddisfazione del cliente, al fine di identificare le aree di miglioramento e apportare eventuali ottimizzazioni;
• Adattamento alle nuove tecnologie e tendenze: ciò può includere l’integrazione di chatbot, intelligenza artificiale, realtà aumentata, social media e altre soluzioni innovative per offrire un’esperienza all’avanguardia ai clienti.

Lo sviluppo dell’omnicanalità nel marketing richiede un approccio strategico che coinvolge numerosi passaggi e competenze non facilmente simulabile da chi non ha le giuste conoscenze. Se necessiti di supporto, il team di esperti Italiaonline può aiutarti a studiare a tavolino una strategia omnicanale professionale e dalle alte performance, integrando le diverse attività di marketing tra di loro.