L’importanza del Customer Care per un e-commerce

Il Customer Care è fondamentale per definire un rapporto di fiducia continuativo con i propri clienti, per questo è un aspetto fondamentale per qualsiasi e-commerce e attività virtuale. Costruire un rapporto diretto con un cliente, prendendosi a cura le sue esigenze ed eventuali insoddisfazioni, è un aspetto determinante per stabilire il successo di un brand.

• Che cos'è il Customer Care?
• Gli strumenti del Customer Care
• Customer Care per un e-commerce: i segreti del successo

Che cos’è il Customer Care?

Con la definizione di Customer Care si identificano tutte quelle azioni che vengono realizzate da un brand per offrire assistenza qualificata e puntuale ai propri clienti. Un aspetto importante da tenere a mente è che queste azioni non sono finalizzate esclusivamente alla vendita, ma vengono sviluppate all’interno di tutto il processo di acquisto.

Il processo ideale per garantire un Customer Care efficace è composto da queste 3 fasi:

• la fase pre-acquisto: in questo caso le richieste degli utenti riguarderanno il servizio o il prodotto a cui sono interessati ed è importante fornire risposte precise, rapide e veritiere;
• la fase dell’acquisto: se al momento dell’acquisto il cliente ha un ripensamento o un dubbio, è fondamentale fornirgli tutte le certezze di cui ha bisogno per procedere con l’acquisto in modo sereno e soddisfatto;
• la fase post acquisto: molti commettono l’errore di pensare che, conclusa la vendita, il cliente si possa gestire in autonomia, senza prestargli più attenzione. Questo è l’errore più comune anche perché, come dimostrano i dati, è molto più semplice fidelizzare una persona che è già stata cliente e portarla a compiere un altro acquisto, piuttosto che trovare un cliente ex novo. In questa fase è importante stupire il cliente, contattandolo nuovamente per chiedere il suo gradimento verso il prodotto o servizio.

Il Customer Care per e-commerce, se effettuato in modo consapevole e mirato, permette molto spesso di anticipare eventuali recensioni e commenti negativi, trasformandoli invece in nuove opportunità di business.

Gli strumenti del Customer Care

Il Customer Care, come evidenziato nel paragrafo precedente, è il principale strumento di ascolto di un brand verso i propri clienti, per questo è necessario investire in una strategia ad hoc, individuando gli strumenti più idonei da utilizzare.

Email

La posta elettronica può essere organizzata in modo efficace, ma una variante fondamentale è la rapidità di risposta. Chi si occupa di gestire l’account email dedicato al Customer Care dei clienti, deve garantire un’assistenza rapida, rispondendo alle richieste il prima possibile. Se non c’è una persona dedicata esclusivamente a questa mansione, il consiglio è quello di fissare due momenti quotidiani, magari la mattina presto e il pomeriggio tardi, per rispondere alle richieste raccolte nei due momenti della giornata e riorganizzare la mailing list. Nel caso in cui non sia possibile fornire immediatamente un feedback al proprio cliente perché è necessario consultarsi con un altro reparto aziendale, è fondamentale avvisare l’utente che ha scritto e garantirgli una deadline ravvicinata per la risposta.

Telefono

Il contatto telefonico diretto è un caposaldo di un buon servizio di assistenza clienti perché è rapido e immediato e permette di interagire con una persona, creando già un rapporto di fiducia che è più difficile creare virtualmente attraverso una chat o una email. Questa opzione però è più complessa e costosa da gestire perché richiede l’intervento di personale qualificato e reperibile per lunghi periodi di tempo un po’ come accade nei servizi di assistenza tramite programmi di videoconferenza: per questo alcune aziende offrono il servizio di assistenza telefonica solo la mattina o in fasce orarie stabilite. In questo modo è più semplice condensare a livello di timing le richieste, ma si sovrapporranno molte telefonate in poco tempo.

Whatsapp e chat in tempo reale

La scelta di investire su Whatsapp o nelle chat in tempo reale per il Customer Care di un e-commerce è molto frequente e ha il vantaggio della multimedialità, permettendo l’invio di note audio, foto e video; in questo modo diventa più semplice risolvere le problematiche degli utenti in modo immediato. Questi strumenti vengono visti positivamente dai clienti e garantiscono di poter intervenire con più rapidità rispetto alla classica telefonata. Per offrire un servizio efficiente, nel caso di Whatsapp è fondamentale avere un sim dedicata all’assistenza dei clienti: il numero deve essere online solo durante le ore di servizio, nel resto della giornata deve essere messo offline.

Form

Il form è un metodo già consolidato e consiste nell’inserimento di un modulo nel sito aziendale, con dei campi che gli utenti devono compilare per inoltrare la loro richiesta. Questo strumento è molto simile alla classica email, ma presenta un vantaggio se realizzato correttamente: diversificare il tipo di richiesta degli utenti prima di riceverla.

Sezione FAQ

La sezione FAQ, acronimo di Frequently Asked Questions, è un’area dedicata sul sito web in cui gli utenti trovano le risposte alle domande più frequenti. Questa sezione non è mai definitiva, ma viene arricchita costantemente con le nuove domande più frequenti che vengono poste dagli utenti su un servizio o un prodotto e altri aspetti legati alle modalità di spedizione, alla privacy e molto altro.

Il segreto per avere una sezione davvero efficace è scrivere testi di qualità in modo chiaro e semplice, ponendo le domande esattamente come le pongono quotidianamente gli utenti, in modo da farli sentire più vicini alla soluzione del problema.

Social media

Un altro strumento utilissimo per il Customer Care sono i social media, piattaforme su cui gli utenti trascorrono gran parte del loro tempo. Proprio per questo motivo sono molte le persone che cercano di raggiungere un brand attraverso i suoi canali social, per questo è fondamentale rispondere in tempi brevi e in modo efficace e disponibile. Queste piattaforme garantiscono molte opportunità di visibilità ai brand, ma rischiano anche di diventare un’arma a doppio taglio se non vengono gestite correttamente e si rischiano delle gaffe digitali. Come nel caso dell’assistenza via email, l’opzione migliore per organizzare questo flusso di lavoro consiste nel dedicare qualche ora ogni giorno alle richieste ricevute, fissando magari delle fasce orarie stabilite in cui dedicarsi a questo servizio. Un ultimo aspetto fondamentale da tenere a mente è che sui social media, il sabato e la domenica sono a tutti gli effetti giorni di lavoro quindi è utile garantire una presenza 7 giorni su 7 al fine di offrire una buona assistenza e di mantenere elevato il tasso di social engagement.

Customer Care per un e-commerce: i segreti del successo

Dopo aver evidenziato quali sono le fasi del Customer Care e quali sono gli strumenti di cui ci si può avvalere per farlo al meglio, è importante capire quali sono i comportamenti da mettere in pratica per garantire un servizio davvero di qualità:

• la velocità nella risposta è fondamentale perché nell’era del web le persone spesso non sanno e non vogliono aspettare. Per questo il Customer Care deve essere coordinato in modo da garantire un feedback rapido, possibilmente 7 giorni su 7;
• l’accessibilità dei canali di supporto al cliente deve essere massima. Un cliente non deve mai trovarsi nella situazione di non sapere dove e a chi chiedere in caso di dubbi o perplessità: per questo è fondamentale stabilire in modo chiaro quali canali utilizzare e comunicarli agli utenti, rendendoli visibili sull’e-commerce;
• la precisione è un valore fondamentale perché ogni utente si aspetta delle risposte chiare e corrette. Quindi è necessario formare gli addetti al servizio di Customer Care, cercando così di massimizzare le performance dell’iter di risposta;
• infine, ma non meno importante, l’empatia. Alcuni utenti possono essere preoccupati e confusi e in questi casi è fondamentale dimostrare di sapere ascoltare le loro richieste e di offrire loro un porto sicuro in cui troveranno le risposte ai loro dubbi. Non a caso molte strategie commerciali si basano sull’emotional marketing, proprio in virtù dell’importanza che le relazioni umane rivestono nel processo di acquisto.

Uno dei segreti per avere successo è fornire un Customer Care di e-commerce accessibile, veloce, preciso ed empatico: essere vicini agli utenti è il modo migliore per fidelizzarli nel breve, medio e lungo periodo.

Customer Care, gli errori da evitare

Dopo aver capito quali sono le buone pratiche da seguire per garantire un servizio di Customer Care di qualità, è importante anche evitare gli errori principali che vengono commessi:

• non rispondere a reclami e recensioni negative. Questo è uno degli errori principali che rischia di ledere seriamente la brand reputation. Saper rispondere in modo tempestivo, esaustivo ed educato ad una critica negativa, può trasformarsi in un’opportunità per stupire un utente e fargli cambiare l’idea iniziale, affezionandosi invece al brand e ai prodotti o servizi offerti;
• non essere organizzati sulle risposte e inviare le richieste degli utenti in più uffici in attesa di trovare qualcuno che sappia dare un feedback concreto. Il flusso del servizio di Customer Care deve essere stabilito in modo chiaro e molto efficiente, altrimenti non si potranno mai raggiungere risultati positivi e tutto sarà affidato al caso;
• la gentilezza è un valore fondamentale in questo settore. Affrontare anche le eventuali critiche o commenti aspri dei clienti senza mai perdere la calma è fondamentale per garantire una gestione impeccabile anche delle situazioni negative.