Customer Lifetime Value: cos’è, calcolo e come ottimizzarlo

Considerato ormai uno dei fattori decisivi nella determinazione del successo di una società e delle sue strategie, il customer lifetime value o client lifetime value, è sempre più discusso in ambito aziendale tra chi si occupa di marketing e dell’interazione con i clienti.

Con questo indicatore, gli esperti di digital marketing hanno modo di analizzare il valore monetario previsto che un cliente porterà nel corso della sua interazione con l’azienda. Questo consente di ottimizzare le strategie di marketing, migliorare la fidelizzazione dei clienti e massimizzare il rendimento sugli investimenti.

Imparare cos’è il CLV, quali opportunità offre e come si calcola è quindi fondamentale se si è a capo di una PMI: in questo articolo scopriremo nel dettaglio di cosa si tratta il customer lifetime value e perché è bene tenerlo in considerazione quando si desidera ottimizzare l’operatività del proprio business. Vedremo anche qual è nello specifico, la formula del lifetime value.

• Customer Lifetime Value: la definizione
• Lifetime customer value: come si configura?
• Perché il customer lifetime value è importante
• Come si calcola il LTV?
• Miglioramento del valore del CLV: i vantaggi
• Monitorare il customer lifetime value con costanza

Customer Lifetime Value: la definizione

Se si volesse analizzare la traduzione letterale del termine customer lifetime value, si otterrebbe il concetto di “valore nel tempo del cliente”. La definizione più accurata dice che il CLV (abbreviazione spesso utilizzata per questo indicatore) è sostanzialmente il valore totale che un determinato cliente ha per l’azienda per la durata complessiva della sua relazione con l’organizzazione.

Il lifetime value dei consumatori è pertanto un parametro che indica in buona sostanza i profitti attesi che si possono sperare di ottenere da un cliente acquisito, durante tutto il tempo che egli si manterrà in contatto con il business. Una profittabilità di lungo periodo insomma, che considera i comportamenti d’acquisto ed i relativi ricavi che ne si trarranno.

Il monitoraggio costante del viaggio del cliente e dei suoi comportamenti post acquisto è a dir poco decisivo per avere una panoramica completa delle sue attività e del suo grado di fedeltà al brand. Ora che è chiaro il significato di lifetime value dei consumatori, vediamo come si configura nel mondo del digital marketing.

Lifetime customer value: come si configura?

Il customer lifetime value si configura come uno strumento di analisi estremamente potente e di elevata importanza strategica capace di analizzare contemporaneamente diversi elementi e fornire ad ogni azienda informazioni ottime per strutturare campagne di marketing su vari canali con obiettivi concreti e ben pianificati, nonché per impostare correttamente il budget da investire.

Se hai compreso il customer lifetime value cos’è avrai anche dedotto quanto, l’interazione con la clientela, è uno degli aspetti cruciali dell’operatività aziendale.

Perché il customer lifetime value è importante

Seppur costruirsi un’ampia base di clientela è di indubbia importanza, il processo di acquisizione di un nuovo potenziale cliente è parecchio più dispendiosa, in termini di energie e budget da immettere nel processo, rispetto al mantenimento di uno già acquisito. Tenere sotto controllo il CLV permette anche di curare la user experience e fare la differenza nel raggiungimento degli obiettivi aziendali.

La legge di Pareto inoltre si applica anche in questo ambito e ci fa sapere che l’80% dei futuri profitti di una società deriva solamente dal 20% dei suoi clienti: esistono quindi segmenti di utenti che risultano essere più profittevoli, e che individuare prontamente può decidere in buona sostanza le sorti dei risultati di una società. È chiaro a questo punto perché concentrarsi sulla retention e sulla cura maniacale della propria nicchia di mercato sia indispensabile.

Come si calcola il LTV?

Imparare a stimare il customer lifetime value è un obiettivo base per chi si trova a programmare i passi strategici che l’azienda dovrà adottare.

Gli elementi che intervengono nella stima della CVL sono davvero molti e particolarmente complessi, ma volendo semplificare al massimo il suo calcolo, possiamo dire che le variabili da considerare nella formula del customer lifetime value sono senza dubbio:

• La durata media del rapporto tra il cliente e l’azienda;
• La spesa media per anno del cliente;
• Il margine di guadagno percentuale sulla spesa del cliente.

La formula customer lifetime value più comunemente utilizzata le mette in relazione in questo modo: moltiplicando la durata nel tempo del rapporto * la spesa media annuale * il guadagno percentuale.

Ovviamente questa semplicistica formula non ha la pretesa di essere esaustiva e non tiene conto di fattori quali il costo di acquisizione del cliente stesso, il suo tasso di abbandono o gli acquisti ricorrenti, così come molti altri parametri essenziali da integrare alle successive campagne di marketing data driven. La tecnologia viene in aiuto in questo senso: un gestionale CRM sarà particolarmente utile, così come altri strumenti di monitoraggio e l’aiuto di intelligenze artificiali.

Miglioramento del valore del CLV: i vantaggi

Sono molteplici i vantaggi concreti offerti da una sofisticata valutazione del customer lifetime value. Per prima cosa, le informazioni fornite da questi calcoli aiutano a capire dove allocare le risorse aziendali e quali sono le aree sulle quali è necessario pensare di apportare miglioramenti.

Una migliore padronanza delle fasi della customer journey, inoltre, porta ad un miglior controllo del budget investito in ognuna di esse, garantendo di effettuare il giusto bilanciamento tra gli sforzi di acquisizione di nuovi lead e clienti e quelli invece volti al mantenimento ed alla fidelizzazione.

Minimizzare, inoltre, i costi di acquisizione di nuovi potenziali clienti favorisce il contenimento degli investimenti e contribuisce all’ottimizzazione ulteriore del budget.

Monitorare il customer lifetime value con costanza

Un ultimo importante aspetto di una corretta gestione del customer lifetime value è la capacità di monitorarlo costantemente, non perdendo mai di vista i dati analitici ed il valore generale rispetto all’ottenimento degli obiettivi aziendali che ci si è prefissati.

Sviluppare migliori relazioni con i clienti, tenendo sotto controllo il loro tasso di coinvolgimento ed intervenendo tempestivamente qualora fosse necessario per riagganciarli al brand, è un lavoro da svolgere con costanza, per essere in grado di abbassare i tassi di abbandono e migliorare in modo incisivo le interazioni tra l’azienda e la propria audience.

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