Come eliminare le recensioni negative su Google My Business

In una gestione del brand che possa dirsi realmente completa, non si può esimersi dal monitorare costantemente la propria reputazione online: che tu sia un imprenditore o un libero professionista, devi considerare con estrema importanza la tua brand reputation e impegnarti per costruirne nel tempo una solida e positiva.

Un check a 360° passa anche dall’analisi meticolosa delle recensioni che i clienti, soddisfatti o meno, decidono di lasciare sul web per testimoniare la loro esperienza con la tua azienda. Se hai all’attivo, come consigliato in ottica di ottimizzazione SEO locale, una scheda Google My Business, dovrai preoccuparti di controllare con frequenza regolare anche le recensioni che la tua clientela decide di scrivere sulla piattaforma: data l’importanza di Google e la sua predominanza nelle ricerche online degli utenti, appare palese quanto una cattiva reputazione sulle sue pagine possa essere deleteria per la vita del tuo business.

È abbastanza improbabile che lungo il suo percorso la tua azienda ottenga solamente il 100% di reviews positive: un cliente può infatti ritenersi insoddisfatto della sua esperienza per molteplici ragioni – più o meno ragionevoli – e non esiterà a condividere la sua opinione in rete. Se da un lato imparare a gestire al meglio le recensioni positive è una strategia ottima, dall’altro sapere come comportarsi di fronte a quelle negative è d’obbligo.

Affrontarle, esaminarle e capire i motivi che le hanno generate è ovviamente il primo passo da compiere, ma non sono purtroppo rari i casi in cui diventa necessario eliminare totalmente le reviews negative dai web, per evitare un danno alla propria credibilità.

Ecco quindi come fare per avere una gestione tattica delle recensioni Google My Business e come muoverti se dovessi avere la necessità di eliminare quelle che possono avere un’influenza negativa sulla tua attività imprenditoriale.

• Recensioni Google My Business: perché sono importanti?
• Ottenere recensioni positive: il modo migliore per non eliminarne
• Recensioni su Google My Business: come eliminarle?
• Cosa fare nel caso di recensioni negative, ma veritiere
• Cosa fare nel caso di recensioni diffamatorie o false

Recensioni Google My Business: perché sono importanti?

In un’era sempre più digitalizzata è ormai un gesto spontaneo aprire una pagina Google per soddisfare i nostri bisogni informativi, la nostra voglia di intrattenimento o la necessità di fare shopping online. Altrettanto diffusa è l’abitudine di ricercare, confrontare e valutare attentamente le recensioni che altri utenti prima di noi hanno lasciato in merito a un particolare prodotto che vorremmo acquistare o a un servizio di cui vorremmo usufruire.

Ad attirare l’attenzione non sono ovviamente solo le reviews positive ma anche, e spesso soprattutto, quelle negative, che mettono in guardia da pericoli che si potrebbero correre scegliendo lo stesso fornitore e offrono una panoramica delle problematiche che altri clienti hanno riscontrato.

Le recensioni sono quindi di una preziosa cartina tornasole del livello di qualità di un’attività
e anche Google infatti le ha inserite nelle sue schede Google My Business: ogni utente in rete può liberamente recensire le attività commerciali presenti sulla piattaforma gratuita di Mr G. Tali opinioni spontanee sono indispensabili per capire come lavorano i professionisti a cui ci si vorrebbe affidare e sono inoltre un ottimo modo per scoprire la loro abilità nel problem solving e nella gestione del servizio post-vendita.

Le recensioni Google My Business sono accessibili sia dal Local Pack di Google che consultando le aziende direttamente dalle Google Maps. Altamente visibili nella SERP, le reviews che ottieni, se positive, possono essere un valido modo per eccellere e spiccare tra la concorrenza, migliorando inoltre il tuo posizionamento nei risultati di ricerca.

Ma possono trasformarsi facilmente in un’arma a doppio taglio quando sono negative e non certo celebrative della tua professionalità: un punto di svantaggio da gestire e risolvere con urgenza.

Ottenere recensioni positive: il modo migliore per non eliminarne

Il miglior modo per non doverti preoccupare di come eliminare le recensioni negative da Google My Business è semplicemente quello di non ottenerne. Non è certo semplice mantenere standard qualitativi eccellenti e un alto livello di customer satisfaction, ma l’obiettivo primario di ogni business dovrebbe essere proprio quello di offrire prodotti e servizi che soddisfino le aspettative dei clienti e/o un’assistenza post vendita che risolva ogni questione ancor prima che sfoci nell’insoddisfazione di una review negativa.

In ogni caso, è considerabile un buon risultato quello di mantenere un alto punteggio in termini di recensioni, bilanciando qualche opinione negativa con un elevato numero di testimonianze positive. Un modo smart per far sì inoltre che le recensioni online relative alla tua azienda siano molte, varie e sincere, è quello di invitare i tuoi clienti a scrivere la loro, non appena hanno potuto verificare se la tua offerta li ha soddisfatti.

Puoi utilizzare l’email marketing per invogliare i tuoi contatti a lasciare una recensione su Google My Business, oppure utilizzare i tuoi canali social per richiamare l’attenzione del tuo pubblico e sottolineare l‘importanza che le testimonianze positive avrebbero per il successo della tua attività.

Spesso è sufficiente un piccolo incentivo perché i clienti investano pochi minuti del loro tempo per recensire il tuo business e, qualora una semplice richiesta non fosse abbastanza, puoi stimolare l’interazione con piccoli bonus o buoni sconto per tutti quelli che vorranno contribuire alla creazione della tua reputazione online con una breve review.

Una buona quantità di recensioni positive sarà tra i tuoi assets principali e contribuirà efficacemente a convogliare autorevolezza e fiducia nei clienti che vorrebbero affidarsi alla tua professionalità: il potere della social proof è immenso, e se la tua reputation sarà ben consolidata non basterà certo qualche sporadica recensione negativa per minarla.

Recensioni su Google My Business: come eliminarle?

Un’offerta impeccabile, un management efficace e un monitoraggio costante della tua brand reputation non ti metteranno comunque al riparo all’eventualità che qualche cliente decida di scrivere su Google My Business una cattiva recensione sui tuoi servizi o sui tuoi prodotti.

Come gestire quindi un commento negativo e potenzialmente dannoso per la tua attività?

All’insegna della massima libertà di espressione qualunque utente Google è autorizzato a lasciare sulle pagine Google My Business opinioni relative alle attività presenti nella directory, senza che né il titolare dell’impresa stesso, né Big G, possano porre alcun filtro ai commenti. Ciò apre ovviamente le porte anche a potenziali rischi: nessuno può infatti verificare la veridicità della recensione, né tantomeno accertare se l’utente abbia davvero usufruito dei prodotti o servizi del brand prima di scrivere la sua review.

Fortunatamente però Google dà la possibilità ai suoi utenti commerciali di intervenire con apposite modalità nel caso in cui si verifichino problematiche particolarmente serie relative a recensioni false o considerabili come diffamatorie.

Cosa fare nel caso di recensioni negative, ma veritiere

Nel momento in cui ti trovi di fronte ad una recensione negativa, la prima cosa che dovresti fare è esaminare il caso specifico e raccogliere tutti i dati necessari per analizzare la situazione con oggettività: eliminare una recensione negativa veritiera infatti non è la soluzione per nascondere al pubblico eventuali problemi che la tua impresa si trova concretamente ad affrontare e una sana dose di autocritica e spirito di miglioramento sono indispensabili nel business.

Riesci ad esempio a capire chi è il cliente che ha lasciato un commento negativo e ricostruire i motivi che gli hanno fatto vivere un’esperienza non soddisfacente? È possibile per te contattarlo e cercare di risolvere concretamente il suo problema, in modo che possa trasformarsi da utente insoddisfatto a utile testimonial della tua cura per il cliente?

Se la risposta è sì, una strada percorribile potrebbe essere quella di offrire un pratico aiuto al cliente per risolvere il suo intoppo, in modo da arrivare ad un accordo che soddisfi entrambe le parti. Una volta giunto a questo punto potresti semplicemente chiedere privatamente al cliente di eliminare spontaneamente il suo commento negativo: una soluzione che richiederà da parte tua uno sforzo di buona volontà, ma che ripulirà a tua scheda Google My Business da eventuali nei.

Cosa fare nel caso di recensioni diffamatorie o false

Capita però anche che qualche internauta elabori recensioni negative su un’attività senza mai esservi entrato in realtà a diretto contatto, oppure aggiungendo al suo commento dettagli fasulli e non corrispondenti al vero, o ancora sfociando in recensioni addirittura diffamatorie e offensive: che si tratti di un errore, di uno scherzo di cattivo gusto o di una strategia della concorrenza altrettanto scorretta, il risultato sarà comunque una review negativa a compromettere la tua brand reputation.

Se hai tra le mani una recensione falsa, diffamatoria o scorretta, puoi allora avvalerti senza remore della facoltà di eliminarla dalla tua scheda Google My Business. Come procedere?

Puoi contrassegnare la recensione in oggetto come inappropriata e chiedere a Google di rimuoverla, semplicemente seguendo questi passaggi:

• entra nella dashboard del tuo profilo Google My Business
• individua la recensione da segnalare
• fai click sul Altro
• e degli infine l’opzione Segnala come inappropriato.

Da quel momento dovrai attendere che Google prenda in carico la tua richiesta, la esamini e decida come comportarsi: ci vorrà qualche giorno prima che tu possa ricevere un feedback.

Tendenzialmente Google considera come inappropriate le recensioni che contengono numeri di telefono o link che non potrebbero essere pubblicati senza consenso, quelle che sono palesemente non pertinenti, quelle che contengono spam o che utilizzano un linguaggio scurrile o quelle che espongono contenuti violenti, a sfondo sessuale o discriminatori. Saranno poi considerate eliminabili anche le reviews legate a furti di identità.

In ogni caso, Google si impegna anche a proteggere la libertà di parola e succede di sovente che le segnalazioni cadano nel vuoto, perché il contenuto della recensione negativa non viene ritenuto passibile di eliminazione.

Un’ultima opportunità a tua disposizione è quella di metterti direttamente in contatto con il team di assistenza di Google My Business: per inviare la tua richiesta puoi collegarti alla sezione Assistenza che trovi nel tuo profilo GMB e spiegare la tua situazione nel dettaglio.

Se sei sicuro che il commento in questione sia falso o inappropriato secondo le linee guida di Google, allora puoi insistere perché la recensione venga rimossa e non vada ad influenzare in maniera negativa la tua scheda aziendale, su una vetrina preziosa come quella offerta da Google My Business.