E-commerce: 5 consigli per sviluppare una strategia multicanale

Durante la crisi sanitaria da Covid-19, molti imprenditori, accanto al punto vendita, hanno aperto un e-commerce. L’obiettivo era quello di superare i limiti legati alla chiusura dei negozi e di altre attività imprenditoriali, in modo da continuare ad avere rapporti coi clienti grazie al digitale. Quindi, molti negozi hanno sperimentato i canali online e, di fatto, hanno avviato un’attività multicanale, che sfrutta diversi mezzi per raggiungere il cliente.

Con la fine dell’emergenza e la graduale riapertura dei negozi, questa tendenza non terminerà, anzi. Infatti, i consumatori ormai si sono abituati a utilizzare i canali digitali per acquistare qualsiasi prodotto o servizio, fare la spesa e così via. Non abbandoneranno affatto gli e-commerce, le app per le consegne a domicilio e altre piattaforma. D’altra parte, i negozi e le attività imprenditoriali hanno saputo sfruttare le potenzialità dei canali digitali e hanno capito che un Piano B è cruciale per non smettere di lavorare in caso di una emergenza improvvisa. In futuro, miglioreranno tale sinergia con i punti vendita e le sedi fisiche. Ma cosa deve fare esattamente un imprenditore che vuole sviluppare e migliorare la sua strategia multicanale? Ecco 5 consigli!

• 1) Integrare i canali di acquisto
• 2) Lavorare sulla comunicazione multicanale
• 3) Creare coerenza tra punto vendita ed e-commerce
• 4) Inserire il punto vendita su Google My Business
• 5) Essere rassicuranti in ogni canale usato

1) Integrare i canali di acquisto

Il primo passo per lavorare su più canali è pensare alla propria attività imprenditoriale come un contenitore costituito da più recipienti che si connettono tra loro. Possono comunicare sia internamente che esternamente. L’errore più grande, al contrario, sarebbe pensare che app, e-commerce, punto vendita e altre potenzialità attività siano compartimenti stagni.

Per facilitare la comunicazione tra i vari canali di vendita si possono mettere a punto tante iniziative. Per esempio, una di queste è il click & collect, quindi prenotare i prodotti online e ritirarli in negozio in modo da risparmiare sui costi di spedizione. Oppure si può anche concedere il reso e il cambio in negozio dei prodotti comprati online. Si può poi ipotizzare la consegna a domicilio tramite app e così via.

2) Lavorare sulla comunicazione multicanale

Accanto alla gestione delle vendite, è possibile sviluppare una strategia multicanale usando diversi mezzi di comunicazione. Oggi gli strumenti sono davvero tanti, ma per lavorare correttamente devono essere integrati perfettamente. D’altronde, l’unità fa la forza. Quindi, ci si può affidare a WhatsApp Business per gestire la Customer Care, ma si deve essere reattivi anche su Instagram e Facebook e altri social network utilizzati. Non può poi mancare un contatto telefonico. Insomma, i consumatori hanno esigenze e abitudini diverse e devono poter comunicare con l’azienda attraverso il loro canale preferito.

3) Creare coerenza tra punto vendita ed e-commerce

Quando si utilizzano diversi canali è importante seguire una stessa linea comunicativa in tutti. Per raggiungere tale coerenza è necessario lavorare sulla propria brand identity e creare un’immagine aziendale che si diversifichi in base al canale ma che, allo stesso tempo, renda l’azienda riconoscibile ovunque. Non ci si deve limitare al logo, ma pensare a ogni particolare: trovare il modo per proporre le nuove collezioni sui diversi canali, ma anche le promozioni e le offerte.

Naturalmente, è fondamentale rinnovare la vetrina del punto vendita, ma ciò vale anche per tutti gli altri canali usati e in particolare l’e-commerce. L’aggiornamento delle promozioni, delle categorie e anche dei prodotti mostrati in Home Page è fondamentale perchè dimostra quanto l’azienda sia attenta alle novità e lavori per tenere viva l’attenzione dei suoi clienti, che saranno incentivati a tornare nel sito web.

4) Inserire il punto vendita su Google My Business

Tutte le informazioni relative alla propria attività devono essere reperibili online: se si ha un e-commerce e un negozio fisico, ci si deve preoccupare della SEO dell’e-commerce, ma senza dimenticare che gli utenti cercano informazioni del negozio fisico in rete. Essere presenti su Google My Business è davvero importante: lo strumento offre tutte le informazioni sul negozio, dagli orari di apertura alla posizione geografica e naturalmente si può inserire anche il collegamento al sito web.

5) Essere rassicuranti in ogni canale usato

Molti clienti abituati ad acquistare in negozio potrebbero avere qualche dubbio legato allo shopping online oppure sul click & collect. Ecco quindi che diventa indispensabile rassicurarli qualsiasi sia il canale che vogliono utilizzare. Un modo per farlo è, per esempio, offrire loro tanti metodi di pagamento sicuri e semplici da usare, compatibili con gli ultimi device in circolazione.

Naturalmente, il pagamento deve essere sicuro, conforme alla nuova direttiva europea PSD2, stando attenti a creare però un’esperienza di pagamento coinvolgente e rassicurante. Per esempio, al momento del check out molti e-shop si affidano a pagine anonime e poco accattivanti: così si rischia di perdere il cliente nel momento cloud della conversione.

Questi erano i 5 consigli per migliorare l’esperienza multicanale del tuo negozio: vuoi trovare altre soluzioni utili? Inizia sviluppando o migliorando il tuo e-commerce e affidati ai consulenti di Italiaonline!