Pubblicato il 19 Gennaio 2024
La customer retention è l'attività volta a mantenere clienti esistenti, stimolando la fedeltà attraverso prodotti o servizi di qualità. In questo articolo vedremo come calcolare la customer retention rate e come aumentarla attraverso tattiche di digital marketing.
Il significato di customer retention riguarda la pratica aziendale di mantenere e fidelizzare i clienti già acquisiti. È un obiettivo strategico che implica la creazione di esperienze positive, la soddisfazione delle esigenze dei clienti e la costruzione di relazioni durature.
Capire come aumentare la customer retention contribuisce a ridurre la perdita di clienti, incrementare il valore del cliente nel tempo e favorire il passaparola positivo, essenziale per la crescita sostenibile di un’azienda. Attraverso programmi fedeltà, servizio clienti eccellente e offerte personalizzate, le aziende mirano a mantenere la lealtà dei clienti, sfruttando il potenziale di guadagno a lungo termine derivante da una clientela soddisfatta e ormai affezionata.
Una volta capito la customer retention cos’è e a cosa serve passiamo a scoprire la sua formula e qualche trucco per migliorare i risultati.
Customer retention rate: la formula
La formula per calcolare la customer retention rate è piuttosto semplice e consiste nel sottrarre i nuovi clienti (acquisiti durante il periodo in analisi) dal totale dei clienti alla fine, dividendo il risultato per il numero iniziale di clienti e moltiplicando per 100.
Questa formula magica appartenente al retention marketing fornisce una percentuale che riflette il tasso di ritenzione dei clienti. Un CRR elevato indica che un’azienda ha avuto successo nel mantenere la fedeltà dei propri clienti, mentre un CRR basso può suggerire che ci sono problemi che richiedono un’attenzione immediata, come la necessità di migliorare la qualità del servizio, l’offerta di nuovi prodotti o la gestione delle relazioni con i clienti.
Migliorare la customer retention rate è fondamentale: clienti soddisfatti tendono a essere più fedeli e possono contribuire al successo a lungo termine dell’azienda attraverso acquisti ripetuti e raccomandazioni positive.
Customer retention marketing: come migliorare i risultati
Per aumentare la customer retention rate, le aziende possono adottare diverse strategie, tra cui:
- Personalizzazione dei servizi e/o prodotti: comprendere le esigenze individuali dei clienti consente di offrire soluzioni su misura. L’azienda può utilizzare dati e analisi per anticipare le preferenze dei clienti, suggerendo prodotti o servizi rilevanti e creando un’esperienza più personalizzata. Per farlo è possibile raccogliere informazioni sul pubblico tramite gestionali clienti appositamente formulati;
- Concentrarsi sull’esperienza complessiva del cliente: un servizio clienti impeccabile, tempi di consegna affidabili e un’interazione positiva contribuiscono significativamente alla soddisfazione del cliente. La creazione di esperienze memorabili può stimolare la fedeltà e incoraggiare i clienti a continuare a fare affari con l’azienda;
- Comunicazione attiva: mantenere i clienti informati su nuovi prodotti, servizi o offerte speciali mantiene viva l’interazione. L’utilizzo di strategie di pubblicità online mirate, come l’invio di newsletter personalizzate, può mantenere l’azienda nella mente dei clienti e stimolare l’interesse continuato;
- Implementazione di programmi fedeltà: questi programmi offrono incentivi ai clienti abituali, come sconti, punti fedeltà o accesso ad offerte esclusive. Queste iniziative non solo premiano la fedeltà esistente, ma incoraggiano anche i clienti a mantenere un rapporto continuativo con l’azienda per beneficiare di tali vantaggi;
- Gestione delle recensioni: rispondere prontamente e in modo efficace alle lamentele dimostra impegno e cura. Per farlo è necessario saper comunicare in maniera professionale e positiva. È altrettanto importante richiedere feedback e ascoltare le opinioni dei clienti. Le aziende possono utilizzare sondaggi e altri mezzi per ottenere informazioni dirette sulla soddisfazione del cliente.
Insomma, se hai ben compreso la definizione di customer retention avrai anche capito quanto sia fondamentale un approccio olistico per aumentare i valori della CRR. Le aziende che implementano strategie professionali in merito, possono coltivare relazioni durature con la propria clientela e giovare di una crescita sostenibile nel tempo. Per farlo, ricorda che puoi sempre avvalerti del supporto di Italiaonline, pronto a studiare una strategia su misura per la tua attività.