Customer experience: com’è cambiata a causa del Coronavirus

La pandemia di Covid-19 ha avuto un profondo impatto sul mondo intero e ha provocato pesanti conseguenze sotto il profilo sanitario ed economico, ma non solo. Le importanti ripercussioni del Coronavirus, infatti, sono anche sociali. Alle aziende, oggi, spetta il compito di comprenderle per tempo e sapervi porre, nei limiti delle loro possibilità, il giusto rimedio. Solo così, infatti, è possibile offrire una customer experience sempre all’altezza dei bisogni dei clienti, anche durante questo delicato periodo di emergenza.

La diffusione del virus in tutto il mondo, le misure adottate dai vari governi per arginare i contagi e il senso di paura diffuso tra la popolazione globale hanno creato in pochi mesi nuovi stili di vita, con nuove abitudini alimentari, nuovi spazi e modalità di svago e nuove modalità di vivere anche le varie esperienze d’acquisto. Quest’ultimo aspetto, in particolare, impone oggi una riflessione approfondita all’interno delle aziende, già alle prese con le gravi e durature difficoltà economiche derivanti dalla pandemia di Coronavirus.

Preso atto dell’esistenza di un cambiamento nel modo in cui i clienti si approcciano a un brand e procedono all’acquisto di prodotti e servizi, infatti, ora la priorità per le aziende è quella di capire come sarà il comportamento del cliente nel futuro prossimo e come migliorare, di conseguenza, la customer experience.

Flessibilità operativa, spirito d’osservazione e capacità predittiva sono le tre principali qualità in grado di permettere a un’azienda di rispondere con prontezza ed efficacia a questo particolare periodo di emergenza e al nuovo assetto delineato dal Covid in tutto il mondo. È arrivato ora il momento di vedere più nel dettaglio in che modo la pandemia di Coronavirus e il conseguente lockdown hanno modificato l’esperienza d’acquisto delle persone e quali sono i consigli più utili per le aziende che intendono migliorare, alla luce di ciò, la loro customer experience.

• In che modo il Covid ha cambiato la customer experience
• Come migliorare la customer experience ai tempi del Covid
• L’importanza di un approccio di tipo Phygital
• Il Customer Care e la capacità di saper ascoltare
• Umanizzare l’azienda e “capire” il momento
• Il giusto mix tra stabilità e innovazione

In che modo il Covid ha cambiato la customer experience

Abbiamo già avuto modo di sottolineare l’impatto decisamente negativo della pandemia di Covid-19 sull’economia di tutto il mondo. Il lockdown e le altre misure di distanziamento sociale divenute necessarie per contenere la diffusione del Coronavirus hanno spinto molte attività a chiudere definitivamente e fatto vacillare interi settori economici.

Paradossalmente, però, in questi mesi di emergenza, alcuni specifici settori hanno visto addirittura migliorare le proprie performance. Ci riferiamo, in particolare, all’ambito dell’e-commerce.

Gli acquisti online, già in crescita negli ultimi anni, hanno fatto registrare una nuova impennata nei mesi del lockdown, mantenendosi su livelli alti anche una volta terminato il periodo di confinamento obbligatorio in casa.

Costrette a rimanere all’interno della loro abitazione per un lungo arco di tempo, sempre più persone durante il periodo più critico dell’emergenza Covid-19 hanno iniziato a effettuare acquisti online. Non solo: ancora timorose di entrare nei negozi fisici, così come nei bar e nei ristoranti, le persone hanno continuato a ricorrere all’e-commerce anche nei mesi successivi al lockdown.

Molte aziende, che già prima della comparsa del Covid-19 si erano attrezzate per offrire ai loro clienti un’esperienza d’acquisto multicanale, hanno saputo reagire in maniera più rapida ed efficace alle nuove necessità imposte dall’emergenza Coronavirus. Altre attività, più legate a un modello tradizionale di vendita, hanno subito invece le ripercussioni più gravi.

La transazione al digitale è una priorità emersa con forza in questi mesi, ma è un processo che presenta diverse sfumature e che non può essere certo banalizzato di fronte al sentimento di paura generalizzato che riguarda, al giorno d’oggi, l’intera popolazione mondiale.

L’e-commerce, ai tempi del Coronavirus, non risponde infatti alle sole esigenze di comodità, praticità e velocità, bensì anche a un bisogno più profondo di sicurezza. L’attuale momento storico, infatti, come già sottolineato, ha restituito centralità anche a questo concetto, oggi inteso come attenzione alla salvaguardia della salute, nostra e di chi ci circonda.

La crisi legata alla pandemia di Coronavirus non è solo economica e, pertanto, la relazione tra brand e cliente non può e non deve essere solo economica. Le aziende, oggi, hanno anche il compito di ridurre la paura dei clienti e di condurli verso una nuova normalità, che passa inevitabilmente anche da un acquisto effettuato in completa sicurezza.

Lungo il Customer Journey, cioè quel viaggio che prende il via dal bisogno del cliente di un prodotto o servizio e che termina con l’acquisto del prodotto/servizio stesso, oggi si presentano nuove criticità, alcune delle quali mai emerse prima della comparsa del Covid-19.

Saper ridefinire le varie tappe del Customer Journey, col fine ultimo di salvaguardare la sicurezza del cliente (e saper spiegare questo processo in modo semplice ed efficace al cliente stesso), è diventato fondamentale e imprescindibile. Vediamo ora insieme come è possibile farlo nella maniera più corretta ed efficace.

Come migliorare la customer experience ai tempi del Covid

Una volta preso atto delle nuove criticità comparse in questo periodo emergenziale segnato dalla pandemia di Coronavirus, il compito delle aziende, come detto, è trovare alternative innovative in grado di soddisfare il bisogno di sicurezza del cliente. Alcune azioni sono ormai, per le aziende e per i clienti, una consuetudine: ci riferiamo, per esempio, ai pagamenti contactless o alle app per ordinare i prodotti (con annessa consegna a domicilio o ritiro in negozio). L’emergenza Covid, però, impone oggi uno sforzo in più.

Comodità, praticità e velocità sono, da sempre, i punti di forza del commercio online. In questo periodo di emergenza legato alla pandemia di Coronavirus, però, le persone che scelgono l’e-commerce per i loro acquisti ricercano anche e soprattutto altro. Nello specifico, alle aziende è richiesta oggi un’esperienza alternativa all’acquisto nel negozio fisico, ma ugualmente in grado di saper replicare in totale sicurezza quell’esperienza d’acquisto tipica del mondo “reale”, inclusa la sua componente più emozionale.

L’importanza di un approccio di tipo Phygital

Il concetto di Phygital Marketing, in italiano traducibile come Marketing “Figitale”, è divenuto oggigiorno quanto mai centrale. Unendo le due dimensioni, quella fisica e quella digitale, questo particolare approccio di marketing implica una serie di azioni e interazioni finalizzate a creare tra azienda e cliente una relazione multicanale e un’esperienza d’acquisto in grado di coesistere, per l’appunto, sia nel mondo fisico che in quello digitale.

Fanno parte dell’approccio di Marketing di tipo Phygital, per esempio, l’introduzione di servizi come quello chiamato Home Try-On (un servizio che consente al cliente di provare a casa una serie di prodotti che è intenzionato ad acquistare) e il Virtual Shopping (che dà al cliente la possibilità, pur restando a casa, di comunicare in videochiamata con un consulente).

Il Customer Care e la capacità di saper ascoltare

La componente emozionale ed empatica ha sempre avuto un’importanza centrale all’interno della relazione tra brand e cliente ma se possibile, in questo particolare momento storico, il legame deve essere rafforzato ancora di più. Le persone, in questo periodo di emergenza Covid, hanno infatti bisogno di informazioni, supporto e assistenza in maniera pressoché continua.

Il focus deve essere rivolto al cliente e alle sue esigenze specifiche. La disponibilità a un ascolto continuo e un approccio di tipo proattivo, che mostri (e dimostri) al cliente che l’azienda si sta impegnando costantemente nel diminuire i disagi e nel rispondere tempestivamente alle richieste della sua clientela, sono in questo senso fondamentali. Proprio per questo, una buona regola, in questo particolare momento storico, è quella di ampliare e rendere ancora più flessibile il servizio di customer care per e-commerce e non solo.

Le risposte dell’azienda devono essere quanto più specifiche possibili e, soprattutto, ritagliate su misura per il singolo cliente. È importante, quindi, dotarsi degli strumenti giusti per ottenere il maggior numero di informazioni sui propri clienti, in modo da fornire sempre la migliore esperienza alla luce delle specifiche esigenze e dei particolari interessi di ciascuno.

Umanizzare l’azienda e “capire” il momento

Le persone, in questo particolare periodo, vogliono e devono poter fidarsi del brand: l’attenzione dell’azienda nei confronti del singolo cliente, perciò, deve essere inserita all’interno di un’ottica più ampia di umanizzazione dell’azienda legata alla corporate social responsability, che certifichi la capacità dell’azienda stessa di comprendere tutte le conseguenze sociali della crisi e di calarsi con tatto e senso civico in questo nuovo contesto storico segnato dalla pandemia.

Molte aziende, in questi mesi, hanno per esempio riconvertito la propria produzione per aiutare a realizzare igienizzanti per le mani. Altre, invece, si sono distinte per la particolare attenzione alla tutela dei propri dipendenti, dal punto di vista professionale e sanitario.

Il giusto mix tra stabilità e innovazione

Empatizzare col cliente significa anche illustrare in maniera precisa e puntuale tutti i cambiamenti studiati (o divenuti necessari) per far fronte al nuovo scenario e per prendersi cura dei propri dipendenti e del cliente stesso.

È importante, però, assicurare stabilità: un’azienda, in questo particolare momento storico fortemente condizionato e rivoluzionato dal Covid, deve dimostrare di saper mantenere intatti i suoi valori e le sue qualità, pur mettendo in campo i giusti accorgimenti.

Questi miglioramenti, messi alla “prova del nove” della customer experience ai tempi del Coronavirus, potranno poi diventare anche permanenti una volta terminata l’emergenza. Tutto ciò aiuterà il cliente a vivere con rinnovata fiducia il suo rapporto con l’azienda, durante la crisi ma anche una volta che questa sarà terminata.