Cosa sono i sistemi CRM, gestione e vantaggi: la guida completa

I sistemi CRM aiutano le aziende ad ottimizzare e gestire al meglio le connessioni con i clienti, supportandoli e garantendo così una maggiore possibilità di vendita. L’acronimo CRM, infatti, sta per “Customer Relationship Management” e fa riferimento ai clienti già esistenti e/o potenziali.

Dal punto di vista pratico, le piattaforme CRM consentono alle aziende di registrare e tracciare tutte le interazioni con i clienti, come ad esempio le chiamate telefoniche, le e-mail, i messaggi sui social media, etc. Queste informazioni hanno il fine di essere raccolte, studiate e utilizzate per migliorare l’esperienza del cliente e le operazioni aziendali.

• Funzionalità e vantaggi di un software CRM
• Come gestire un sistema gestionale CRM
• CRM per PMI: perché è fondamentale
• CRM per E-commerce: quali vantaggi offre

Funzionalità e vantaggi di un software CRM

Le piattaforme CRM includono spesso funzionalità di gestione dei contatti, gestione opportunità, delle previsioni di vendita e la gestione degli ordini. Inoltre, possono essere integrate con altri sistemi aziendali, utili per fini contabili e per la gestione dell’inventario.

Nel dettaglio è possibile dire che un CRM software è in grado di:

• Gestire contatti: ovvero tenere traccia delle informazioni dei clienti come ad esempio il nome, il cognome, il numero di telefono, la mail, etc;
• Gestire le vendite: aiutando a regolare il ciclo di distribuzione beni e/o prodotti, le opportunità di vendita, le previsioni, la gestione degli ordini in entrata e la fatturazione. L’utilizzo di un gestionale CRM, si rivela vantaggioso anche in caso di interruzione nell’avanzamento della trattativa commerciale, poiché consente di intervenire al momento del bisogno per correggere le problematiche riscontrate;
• Garantire un automazione delle tattiche di marketing: creando campagne o gestendo pubblicità sui social media. In questo modo, anche da remoto, la piattaforma CRM permette di controllare le soglie di spesa, valutando eventuali interventi, così da rendere la campagna più proficua. Inoltre, è applicabile l’automazione dei processi, come l’invio di email, riducendo il rischio di errori umani e consentendo ai dipendenti di concentrarsi su attività più importanti e di alto valore;
• Supportare il cliente: tramite apertura ticket o fornendo servizio di assistenza tramite un tecnico addetto. Attraverso l’uso di un portale CRM la Customer Experience sarà, quindi, di alto livello, diventando un fattore distintivo per l’azienda;
• Raccogliere feedback da parte dei consumatori: permettendo di gestire le recensioni e operare al fine di accrescere il livello della reputazione online del brand;
• Fornire analisi e reporting: per identificare le tendenze, individuare punti di miglioramento e prendere decisioni consapevoli. I risultati grafici che si ottengono, sono estremamente utili per consentire al reparto marketing un’analisi molto attenta dal punto di vista visivo;
• Gestire il team interno: assegnando attività ai vari membri del team e monitorando il loro avanzamento. Questo permette di snellire le comunicazioni, renderle più immediate e facilmente comprensibili, diminuendo il rischio di incomprensioni e di operati sbagliati;
• Gestire le interazioni con i clienti: inclusi i dettagli delle chiamate telefoniche, delle e-mail e delle conversazioni sui social media. Queste informazioni, insieme ai feedback e alle recensioni, permettono di perfezionare sempre di più l’operato aziendale, allineandosi alle aspettative del pubblico.

Le tecnologie CRM quindi, sanno aumentare la produttività, permettere un’ottima gestione di squadra, migliorare l’esperienza del cliente e aumentare le vendite. Il settaggio dei sistemi CRM potrebbe sembrare articolato e poco intuitivo se non si hanno le giuste competenze in materia, ma con la scelta di un’agenzia o azienda di marketing a supporto, il suo utilizzo sarà più semplice.

Come gestire un sistema gestionale CRM

Un software gestionale clienti funziona in maniera efficace e senza imprevisti a patto che, prima di utilizzarlo, si chiariscono i seguenti aspetti:

• Definizione di obiettivi chiari: poiché prima di implementare un software per la gestione dei clienti l’imprenditore deve avere chiari gli obiettivi che desidera raggiungere con il suo utilizzo. Lo scopo potrebbe essere, ad esempio, quello di aumentare le vendite, oppure migliorare il servizio clienti, rendendo il brand sempre più conosciuto e meritevole di fama. Tutti questi obiettivi devono essere anche quantificabili, così da monitorare le performance del gestionale CRM;
• Scelta del giusto sistema di gestione clienti: in quanto le tecniche CRM rimangono simili da un software all’altro, ma può variare, invece, il design o alcune funzioni opzionali. È importante, quindi, selezionare il sistema CRM che meglio si adatta alle esigenze dell’azienda;
• Formazione del personale: così da fargli comprendere con estrema precisione come funziona un CRM. Questo può essere fatto attraverso la formazione interna o attraverso la formazione fornita dal provider del sistema stesso;
• Integrazione del sistema CRM con altri software aziendali: come quello per la contabilità, o per la gestione dell’inventario;
• Ottimizzazione del software di gestione clienti: per migliorare l’efficacia di tutto il sistema, prevedendo l’aggiunta di nuove funzionalità o la modifica dei processi aziendali, al fine che possano collimare con quando richiesto dal CRM.

Insomma, gestire un programma di gestione clienti richiede una pianificazione attenta, una selezione oculata del sistema, una formazione adeguata del personale, e la continua cura del sistema. Impossibile, quindi, agire in autonomia, installandolo e utilizzandolo senza il supporto di tecnici esperti, capaci non solo di settare l’intero software, ma anche di spiegare nel dettaglio come funzionano i suoi meccanismi interni e come si possono sfruttare al meglio.

CRM per PMI: perché è fondamentale

Una volta capito come funziona un sistema sarà facile dedurre la sua importanza nelle Piccole e Media Imprese (PMI). Esso, infatti, permette di migliorare la gestione dei clienti archiviando informazioni dettagliate sui loro contatti e sulle loro interazioni con l’azienda. Ciò significa che le PMI possono fornire un servizio personalizzato ai clienti, innalzando il tasso di fidelizzazione.

Con un sistema CRM, una PMI può anche automatizzare i processi di marketing, come l’invio di e-mail, la gestione delle sponsorizzate a pagamento e molto altro. Inoltre, viene aumentata la produttività, grazie anche ai team di vendita capaci di lavorare in maniera più collaborativa e coordinata, riducendo gli errori e aumentando la produttività.

Altro vantaggio che le PMI hanno nell’utilizzare un programma CRM è quello di poter identificare senza particolare sforzo le tendenze del mercato, così da individuare opportunità di miglioramento e prendere decisioni informate. Non meno importante, l’alta flessibilità delle soluzioni personalizzabili offerte dai sistemi CRM, che possono adattarsi alle esigenze specifiche della piccola e media impresa, rispettando esigenze e budget specifici.

Ecco i motivi per i quali i sistemi CRM per PMI sono una scelta vincente. L’importante, però, è che la gestione e l’installazione siano sempre affidate ad un tecnico specializzato in applicazioni CRM, così da evitare errori durante la fase di gestione ordini, raccolta contatti CRM e fatturazione.

Ovviamente, a prescindere dall’esperto ingaggiato per la gestione ottimizzata del CRM, l’imprenditore o la figura interessata al suo utilizzo, può sempre avvalersi delle comode app CRM gratuite, solitamente in dotazione insieme al software di base. L’applicazione CRM permette al fruitore di monitorare la piattaforma da remoto, comodamente dal divano di casa.

CRM per E-commerce: quali vantaggi offre

La gestione CRM, oltre ad essere proficua e utile per le PMI è fondamentale anche per gli e-commerce. I software CRM consentono, infatti, di acquisire dati sui clienti anche all’interno delle piattaforme di vendita, tramite un sistema che integra database e strumenti di analisi. Questo permette di monitorare tutti i processi interni al negozio online, tra cui la parte logistica, punto dolente per molti gestori di e-commerce.

Ecco, quindi, quali sono i vantaggi di un CRM per chi gestisce un e-commerce:

• Registrazione degli accessi di un potenziale cliente: così da vedere il livello di interesse;
• Iscrizioni alla newsletter: con invio automatizzato di un’email di ringraziamento;
• Invio di sconti: tramite email per primo acquisto o in caso di acquisti elevati da parte di un determinato account;
• Effettuare azioni di Direct marketing: inviando contenuti e comunicazioni a particolari tipologie di cliente;
• Monitoraggio delle attività svolte sull’e-commerce dal potenziale cliente: come prodotti inseriti nel carrello, offerte seguite, etc;
• Creazione di strategie mirate: in base ai movimenti che i clienti fanno sul sito;
• Modifiche all’e-commerce: nel caso in cui si notino delle anomalie durante l’utilizzo da parte del cliente (es. abbandono improvviso del carrello);
• Combattere la concorrenza: basandosi sulle preferenze dei clienti;
• Programmare azioni mirate alla fidelizzazione;
• Realizzazione di pubblicità online su misura del target di riferimento: così che il messaggio lanciato sia ancora più efficace.

Il CRM è quindi il miglior alleato per un e-commerce di successo, senza il quale si rischierebbe di incorrere in imprevisti non di poco conto, come ad esempio: perdita di dati dei clienti, difficoltà nel comunicare con i clienti, perdita di vendite e difficoltà nella gestione dell’inventario.

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