Sentiment analysis: cos’è e perché farla per la propria azienda

Nulla circola in rete più delle opinioni degli utenti riguardanti brand, personaggi pubblici, istituzioni. Qualsiasi post di una certa rilevanza (in qualsiasi social media) viene condiviso, commentato, apprezzato o disprezzato.

Analizzare questa grande mole di reazioni, grazie alla sentiment analysis, è fondamentale per capire qual è il grado di apprezzamento ottenuto da un soggetto o da un’azienda che si espone sui social media. Con questi dati, correttamente analizzati e riclassificati, è possibile pianificare al meglio le proprie strategie di marketing. Cerchiamo, quindi, di capire cos’è il sentiment analysis e perché è diventato così importante per le aziende.

• Sentiment analysis: cos’è nel dettaglio?
• Perché è importante l’analisi dei sentimenti
• Dove si utilizza la sentiment analysis?
• Analisi sentiment: la sua utilità per l’azienda
• Come leggere i dati della sentiment analysis: i fattori da considerare
• Come fare l’analisi dei sentimenti sui social: i tool da utilizzare

Sentiment analysis: cos’è nel dettaglio?

La sentiment analysis può essere definita come un’attività concentrata ad analizzare ed ascoltare il web, con l’obiettivo di capire quello che gli utenti dicono e pensano del proprio brand. Non solo, l’analisi dei sentimenti si focalizza anche sull’indagine di ciò che concerne l’attività dei concorrenti. Tale analisi ha la forza di comprendere quella che è la reputation dell’azienda e, contestualmente, porre le base per strategie di marketing più mirate. Il tutto, ovviamente, può essere supportato da altre tecniche, come ad esempio la gestione professionale delle recensioni su Google e sui social media.

I campi principali di indagine della sentiment analysis sono senz’altro i social network. Queste reti sociali consentono una continua interazione tra gli utenti, nonché un continuo scambio di punti di vista tra un brand e la sua community. La sentiment analysis parte da queste principali piattaforme per comprendere i sentimenti e le opinioni che circolano in rete e che possono riguardare una persona così come un marchio a partire dagli user generated content.

Tutti coloro che operano sui social media rilasciando commenti, opinioni, recensioni vengono chiamati tecnicamente opinion holder o opinion source. Ciò significa che sono entità in grado di rilasciare opinioni di qualsiasi tipo, positive, neutre o negative, in grado di etichettare e modificare la percezione di una persona o di un brand.

Una volta data una definizione dettagliata di sentiment analysis, possiamo dedicarci a scoprire perché è così tanto importante all’interno delle PMI. Tutto questo verrà spiegato nel prossimo paragrafo.

Perché è importante l’analisi dei sentimenti

Da un punto di vista meramente tecnico è molto difficile pensare di estrarre l’emozione presente sui social network e trasferirla in dati che poi possano essere utili in ambito di marketing. Per questo motivo, come vedremo più avanti, esistono tecniche di aggregazione in grado di mettere nero su bianco le emozioni provate dagli utenti.

Ecco, quindi, che la sentiment analysis è importante per un’azienda perché grazie a queste analisi metodologiche, si riesce a capire il sentiment degli utenti rispetto al brand in un dato periodo temporale e in un contesto definito. Il che può essere relativo alla commercializzazione di un nuovo prodotto, così come alla campagna di un esponente politico o alla valutazione di una determinata strategia di marketing.

Nella sentiment analysis l’emotività e le reazioni del pubblico di riferimento diventano il principale veicolo per valutare la bontà delle proprie strategie, soprattutto di quelle orientate al marketing emozionale.

Dove si utilizza la sentiment analysis?

I campi d’azione della sentiment analysis sono sempre più ampi e i settori che si avvicinano a questa metodologia coprono diverse aree del commercio e dell’informazione. La politica, per esempio, si affida all’analisi dei sentimenti per avere un feedback anche in tempo reale. Ad ogni post, presa di posizione o scelta politica corrispondono commenti, condivisioni, tweet degli utenti.

Tutte queste informazioni vengono poi ricalcolate per avere una visione completa delle risposte del pubblico e pianificare successive campagne di marketing data driven. È stato un post positivo o negativo? Ci sono più commenti di consenso o di dissenso? Le condivisioni sono state numerose oppure no?

Ma non vi è solo l’ambito politico ad appoggiarsi alla sentiment analysis. I mercati azionari e l’ambito economico in generale dipendono molto da queste considerazioni, così come il settore sportivo, dove l’atleta trova immediato riscontro delle sue prestazioni dal pubblico dei social media.

Analisi sentiment: la sua utilità per l’azienda

Le cosiddette indagini di mercato animano da decenni i pensieri dei marketers aziendali. Come va il mio prodotto? Come è stato percepito dagli utenti? E quella scelta commerciale ha portato risultati?

Prima dell’avanzamento della sentiment analysis hanno avuto molta incidenza azioni come i sondaggi telefonici, sondaggi via mail, SMS o i cosiddetti focus group. Oggi sembra che simili attività siano diventate marginali nelle indagini di mercato delle aziende, in quanto superate dall’analisi dei sentimenti.

Grazie a questa pratica oggi le aziende hanno la possibilità di avere molte più informazioni correlate alla semplice percezione degli utenti. La sentiment analysis permette parallelamente di profilare gli utenti e capire quali sono le loro principali caratteristiche demografiche. Non solo, da un punto di vista meramente operativo si dimostra un’attività molto meno macchinosa e dispendiosa delle precedenti, perché basata su un’aggregazione di dati già presente nel web.

Come leggere i dati della sentiment analysis: i fattori da considerare

La facilità di raccolta dei dati però non deve confondere. La sentiment analysis è basata, infatti, su tool estremamente sofisticati, che devono essere in grado di leggere con precisione tutti i dati a disposizione. Questi dati arrivano continuamente da piattaforme diverse (Facebook, Linkedin, Instagram, Youtube, piattaforme di condivisione di foto e video, etc.) e in “formato” diverso: possono essere commenti, recensioni, like, dislike.

Ma non è solo la fonte a complicare il processo. All’interno di ogni commento il software deve essere in grado di considerare queste caratteristiche:

• Tone of voice: apparentemente è un’analisi scontata. Un tono di voce amichevole presuppone un giudizio positivo e, contrariamente, un tono più aggressivo riguarda un giudizio negativo. Ma, per esempio, può esserci sempre una battuta a complicare la situazione, un commento ironico che il software deve fare attenzione a non confondere;
• Intensità: anche l’intensità del commento o della recensione deve essere presa in considerazione. Ci può essere un commento estremamente focoso oppure quasi disinteressato;
• Emotività: l’emotività è estrapolabile dalla proposizione per come viene espressa. Che aggettivi vengono utilizzati? Che punteggiatura è stata impiegata? Nella porzione di testo analizzata ci sono emoticons? Quanti? Quali?;
• Rilevanza: un altro elemento da non sottovalutare è la rilevanza del commento rispetto all’argomento principale. Nel calderone dei social capita spesso di ritrovarsi commenti completamente fuori luogo e per nulla pertinenti. Ecco perché una buona sentiment analysis non può prescindere da una perfetta valutazione della rilevanza dei dati rispetto al contesto.

Come fare l’analisi dei sentimenti sui social: i tool da utilizzare

Ed eccoci a comprendere come fare una sentiment analysis grazie alla valutazione dei principali tool, ovvero i migliori software per consentire una perfetta stima dell’emotività generata da un post o da un’azione sui social network:

• Brandwatch: è una piattaforma di sentiment analysis e social media monitoring che opera in ben 26 lingue. Al suo interno è possibile inserire le query per estrapolare i dati di cui si necessita. Il software restituisce poi numerosi dettagli inerenti il gradimento del brand o della persona ricercata, il tutto grazie a una serie di grafici molto esaustiva;
• Talkwalker: forse la più famosa piattaforma di social listening. Al suo interno si trovano numerose funzioni: aggregazione dei dati statistici, individuazione di nuove tendenze, creazione di approfondimenti sul pubblico di riferimento, scoperta di nuovi influencer;
• Radian6: si tratta di un tool ottimale per aziende di grosse dimensioni. Radian6 riesce ad analizzare tutte le conversazioni che riguardano brand, prodotti e concorrenza. Il tutto viene restituito sotto forma di grafici semplici e intuitivi. Non solo, il tool prevede anche la presenza di grafici real time, utili per analizzare quali sono le principali menzioni social del momento riguardo al brand o le parole più associate dagli utenti. Il suo costo è abbastanza elevato ma, come già accennato, è consigliabile per imprese con alti fatturati;
• Meltwater Buzz: si tratta di un tool in grado di monitorare e tracciare i contenuti creati dagli utenti sui principali social network. I dati vengono estrapolati e poi riproposti sotto forma di grafiche interattive;
• Sysomos: software che raggruppa tutte le conversazioni rilevanti relative al brand che ci sono online, restituendo grafici e insight corposi e precisi. Perfetto per aziende di grandi dimensioni.

Ora che hai ben compreso cos’è la sentiment analysis e come avviene un’analisi del sentiment sui social media professionale, è giunto il momento di passare alla parte pratica. Se pensi di necessitare di supporto da parte di esperti in gestione dei social media, il team di Italiaonline è a tua disposizione per aiutarti a strutturare una sentiment analysis online priva di errori e capace di farti raggiungere i risultati sperati.