Chatbot: cosa sono, esempi e come funzionano

I chatbot sono preziosi strumenti a disposizione delle aziende in quanto sono impiegabili per ottimizzare costi e tempistiche in diversi ambiti, dal customer care all’e-commerce passando per il content marketing.

Creare chatbot, specialmente se in sinergia con l’intelligenza artificiale, significa muoversi in maniera competitiva, in un mercato sempre più ricco di insidie. Scopriamo insieme cosa sono i chatbot per aziende, come funzionano e quali vantaggi offrono a chi vuole fare business online.

Cosa sono i chatbot e come funzionano

Con il termine “chatbot”, o “chat bot” o “chatterbot”, si fa riferimento a un software progettato per simulare una conversazione con un essere umano.

L’utilizzo dei chatbot in ambito marketing è legato alla crescente esigenza di ottimizzare e massimizzare le relazioni con un pubblico sempre più incalzante nei confronti di un’azienda. Per questo motivo, sfruttando processi di automatizzazione delle interazioni, i chatbot sono programmati per rispondere in maniera efficiente e in tempo reale alle richieste degli utenti. Facilità d’uso e rapidità sono i due punti cardine alla base dell’utilizzo dei chatbot da parte delle aziende.

Come creare un chatbot, quindi? Il web mette a disposizione delle aziende diversi tool per creare il proprio chatbot. Ovviamente, se è chiaro il significato di chatbot, sarà chiaro anche che è necessario realizzarlo con cognizione di causa, avendo almeno un minimo di esperienza nella programmazione.

Generalmente, in base al loro ambito d’uso, si distinguono diversi tipi di chatbot:

• Customer service bots: questo esempio di chatbot è programmato per rispondere, 24 ore su 24, ai dubbi, alle richieste e ai reclami degli utenti;
• Content bots: in grado di fornire agli utenti notizie personalizzate, informazioni tempestive e avvisi su determinati argomenti scelti dagli utenti stessi;
• Commerce bots: ossia quelli che consentono agli utenti di scegliere, selezionare e acquistare i prodotti e i servizi proposti senza dover mai lasciare la stessa finestra di navigazione.

Cosa sono i chatbot: esempi pratici per capire meglio

Per capire meglio come funzionano i chatbot e a cosa servono, ecco alcuni esempi pratici:

• Chatbot aziendale per assistenza clienti: molti siti web, come quelli di e-commerce, utilizzano chatbot per rispondere automaticamente a domande comuni, come “Quali sono i tempi di consegna?” o “Come posso restituire un prodotto?”;
• Assistenti virtuali: strumenti come Alexa, Siri o Google Assistant sono chatbot avanzati che comprendono comandi vocali e svolgono attività, come cercare informazioni online o gestire dispositivi smart;
• Chatbot nei social media: su piattaforme come Facebook Messenger o WhatsApp, un chatbot aziendale può inviare notifiche, confermare ordini o rispondere alle richieste dei clienti 24/7.

Ora che è chiaro cosa sono i chatbot e come funzionano, passiamo a vedere dei consigli preziosi per sfruttarli al meglio.

I consigli per sfruttare tutti i vantaggi offerti dai chatbot

Molti titolari d’azienda sono restii a rinunciare agli operatori, che, almeno sulla carta, sono in grado di garantire un approccio più personale nell’interazione con i clienti. I chatbot, però, consentono di bypassare una serie di operazioni banali e ripetitive, per le quali non è necessario l’intervento di una persona fisica, che può occuparsi così di altre questioni interne all’azienda.

Creare un chatbot​ significa, quindi, ottimizzare i processi aziendali, migliorare la gestione del tempo, offrire assistenza immediata ai clienti e ridurre i costi operativi complessivi.

I vantaggi per le aziende nel costruire un chatbot e sfruttarlo dipendono, poi, dal grado di sviluppo dei chatbot: l’obiettivo dei programmatori è quello di ottenere chatbot in grado di rispondere alle sollecitazioni degli utenti in maniera sempre più personalizzata, precisa ed efficace, ascoltando e interpretando le esigenze dei potenziali clienti per capirne i desideri e le necessità inespresse.

Tra i benefici connessi all’utilizzo dei chatbot da parte di un’azienda spiccano la possibilità di rendere più efficiente il servizio d’assistenza, raccogliere in maniera automatizzata i dati (che poi saranno utilizzati per personalizzare le campagne di marketing grazie ai sistemi CRM), ottimizzare il percorso d’acquisto del cliente e incentivare la fidelizzazione proponendo sconti e offerte personalizzate.

Per sfruttare al meglio tutti i vantaggi per un’azienda garantiti dall’uso di un chatbot, è fondamentale, prima di ricorrere al loro utilizzo, determinare il target (cioè chi utilizzerà il chatbot), scegliere il canale dove verrà utilizzato (da Facebook Messenger a Whatsapp passando per Telegram, ma non solo) e identificare i compiti e gli obiettivi. Fondamentale, poi, è testare il chatbot e analizzarne i risultati, annotando ad esempio tutte le incomprensioni tra chatbot e user.

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