Come trasformare i clienti nei migliori ambasciatori del brand

A chi non è mai capitato di consigliare un marchio a parenti e amici oppure di elogiare in pubblico un’azienda, magari per l’alta qualità dei suoi prodotti o per l’efficacia dei servizi. I clienti non fanno fatica a promuovere le imprese che lavorano bene e che si contraddistinguono positivamente, anzi non vedono l’ora di spargere la voce.

Secondo un’indagine di Nielsen, il 92% dei consumatori è più propenso a seguire i consigli di chi conosce, mentre il 72% si affida alle recensioni online quando vuole acquistare un prodotto o servizio. La soddisfazione del cliente è il bene più prezioso su cui investire. Perchè è proprio da lì che nasce la voglia di consigliare l’azienda alle persone che lo circondano. Come gestire il cliente in modo che diventi in qualche modo ambasciatore dell’azienda? Ecco i passi da fare per gestire al meglio la clientela e generare un passaparola positivo.

• Come rendere felice il cliente: partire da feedback e recensioni online
• Identificare i clienti più soddisfatti e creare una rete
• Considerare ogni cliente come unico

Come rendere felice il cliente: partire da feedback e recensioni online

Nonostante un’azienda possa impegnarsi al massimo per i propri clienti, non esiste una ricetta segreta per generare un passaparola positivo. Lavorare in modo professionale, stando attenti alle esigenze e bisogni della clientela sicuramente è un passo fondamentale. Nonostante ciò, ci sarà sempre qualcuno non proprio soddisfatto. Come fare? Grazie agli strumenti digitali oggi possiamo sapere qual è la posizione dei clienti nei confronti di un’impresa e usare le critiche per migliorare.

Tra le attività da fare occorre quindi consultare spesso le recensioni online, un punto di riferimento oggi cruciale per comprendere il mood della clientela. Dopo averle lettere, si procede ringraziando i clienti particolarmente felici e tenendo conto di quelli non contenti. Infatti, anche dalle recensioni negative può nascere un rapporto di fiducia, purchè queste siano costruttive e rispettose.

Cerchiamo sempre di capire cosa ha portato un cliente ad esprimere un certo parere e – quando possibile – tentiamo di recuperare la sua fiducia. Per esempio, se una persona ha acquistato presso l’e-commerce un prodotto ma poi ha avuto difficoltà col servizio di reso, bisogna chiedere nel dettaglio cosa ha trovato di negativo e impegnarsi per risolvere la situazione in modo efficace. In alcuni casi può essere utile offrire un omaggio o uno sconto per recuperare il cliente. Inoltre, le sue osservazioni potrebbero davvero aiutare il negozio a migliorarsi.

Chiedere l’opinione della clientela non deve fare paura, anzi le recensioni sono sicuramente un aspetto cruciale per l’aumento delle vendite. Quindi chiediamole: lo possiamo fare con una newsletter ma anche con un messaggio sui social o con un foglio spedito all’interno dell’ordine online.

Identificare i clienti più soddisfatti e creare una rete

Il secondo passo da fare per creare la nostra strategia di advocacy è identificare i clienti più fedeli e soddisfatti e coinvolgerli ancora di più. Si tratta di un’attività completamente diversa dall’influencer marketing. Quest’ultima, infatti, punta a trovare delle persone già conosciute e sfruttare la loro popolarità per pubblicizzare il brand. Con la brand advocacy, invece, si intercettano i clienti del negozio o dell’azienda e si cerca di instaurare un rapporto ancora più forte. L’attività si può effettuare su più livelli:

• premiare il cliente per la sua fedeltà e proporre uno sconto se consiglia l’azienda a un amico
• chiedere il suo coinvolgimento, magari con un tag sui social o addirittura un video dove mostra il prodotto acquistato
• invitarlo a condividere un contenuto online sulla propria bacheca
• inviare degli omaggi da diffondere tra le proprie conoscenze

Le idee per coinvolgere il cliente e trasformarlo nell’ambasciatore dell’azienda sono davvero tanti e accessibili ad ogni tipo di impresa. Basta creare un piano specifico e non dimenticare mai che l’obiettivo finale è la sua soddisfazione.

Considerare ogni cliente come unico

Ogni persona instaura un rapporto unico col brand. Soprattutto le piccole aziende devono tenere in considerazione questo aspetto e capire quali sono i prodotti e soprattutto i servizi che gli stanno più a cuore: alcuni, per esempio, hanno l’esigenza di dover trovare un referente a ogni ora del giorno, altri invece vogliono avere una notifica sulle novità del catalogo, altri ancora hanno bisogno di prodotti particolari e così via. Capire le singole esigenze e riuscire a soddisfarle al meglio è sicuramente un modo per avere una clientela eterogenea e soddisfatta.

Italiaonline ha messo a punto uno strumento che consente di gestire efficacemente tutti i clienti: strutturando la strategia in base a bisogni e differenti attività specifiche.