Come rispondere alle recensioni negative di un ristorante

I ristoratori lo sanno: il passaparola è la pubblicità più efficace per attrarre nuovi clienti. Commensali soddisfatti riporteranno la loro esperienza ai loro conoscenti, incentivandoli a far visita al ristorante. Nel mondo digitale, tutto ciò avviene tramite le recensioni.

Insomma, l’opinione dei clienti è lo strumento più importante per farsi conoscere. Durante un servizio di ristorazione, però, qualcosa potrebbe anche andare storto. Tra le conseguenze non c’è solo la perdita del cliente insoddisfatto, ma anche la possibilità di ricevere una recensione negativa che potrebbe influenzare la scelta di possibili nuovi avventori, scoraggiandoli. Sapere reagire è importantissimo per trasformare la criticità in un’opportunità e per evitare che la versione del cliente sia l’unica visibile sul web.

• Web reputation del ristorante: che cos’è e perché è importante
• Recensioni online: l’importanza di una buona gestione
• Recensioni negative: come reagire ai clienti insoddisfatti

Web reputation del ristorante: che cos’è e perché è importante

Il web offre numerosi strumenti e opportunità per far conoscere un ristorante a possibili nuovi clienti. È assolutamente essenziale, però, riuscire a costruirsi una buona reputazione anche online. Ciò permetterà di fidelizzare coloro che già hanno mangiato nel nostro ristorante e di attirare la curiosità di chi, invece, ancora non ha provato i nostri servizi.

Per costruire una buona reputazione, occorre lavorare con costanza, rafforzando la propria presenza sul web, e, soprattutto, ascoltando i feedback dei clienti. Tra le varie modalità di raccolta dell’opinione degli utenti ci sono le recensioni, sia sui propri canali, come Facebook e la scheda Google My Business, sia su altri portali. Il più famoso, per quanto riguarda il mondo della ristorazione, è senza ombra di dubbio TripAdvisor.

È quanto mai importante, quindi, che il ristorante sia innanzitutto presente sul web e che i clienti possano trovare tutte le informazioni di cui necessitano: orari, indirizzo, menù, fascia di prezzo, etc. Il ristorante deve, poi, dimostrare online il suo valore. E per fare sì che ciò accada è importante raccogliere tutte le recensioni positive possibili, incentivando i clienti a lasciare dei feedback: saranno proprio loro, con le loro parole, ad essere determinanti nella scelta degli utenti in cerca di un posto dove mangiare.

Recensioni online: l’importanza di una buona gestione

Cosa succede quando un cliente lascia la sua recensione? Imparare a gestire e ad affrontare quello che del ristorante viene detto sul web è essenziale. Innanzitutto, quindi, occorre monitorare costantemente tutto ciò che succede online per poter rispondere rapidamente alle recensioni.

Quando il cliente lascia una recensione, infatti, è importante dare valore al gesto compiuto: l’utente avrà utilizzato un po’ del suo tempo per raccontare la sua esperienza nel ristorante, per esprimere giudizi sul servizio e sulla qualità del cibo. Il consiglio è, quindi, quello di rispondere il prima possibile, mostrando sempre gratitudine.

Le recensioni, inoltre, sono un buon modo non solo per ottenere la fiducia degli utenti, ma anche per comprendere cosa i clienti pensano veramente, per prendere coscienza di eventuali criticità e, di conseguenza, per trovare soluzioni. Critiche e suggerimenti, se ben gestiti, non rappresentano una minaccia, ma un’occasione di miglioramento.

Recensioni negative: come reagire ai clienti insoddisfatti

Oltre a quelle positive, si può incappare anche in recensioni negative, derivanti dalla delusione e dalla rabbia dei clienti insoddisfatti. Ignorarle e restare in silenzio non porterà da nessuna parte: è buona abitudine rispondere anche alle osservazioni più spiacevoli, mantenendo sempre un tono cordiale e aperto al dialogo. Solo in questo modo sarà possibile trasformare un evento ostile in un’opportunità.

Non reagire ai commenti negativi, in un primo momento, può sembrare la soluzione più semplice. Solo rispondendo, però si potrà far chiarezza su quanto accaduto, riportare la propria versione dei fatti e per recuperare un cliente insoddisfatto. Chi cerca un ristorante, così, vedrà non solo le parole negative lasciate dall’utente scontento, ma anche la disponibilità del ristoratore ad ascoltare le esigenze di ognuno.

La reazione alle recensioni negative sarà visibile a tutti: pertanto è buona norma non mostrare mai risentimento o un atteggiamento di chiusura. Gentilezza deve essere la parola d’ordine, anche di fronte al cliente che utilizza toni più bruschi.

Come disinnescare la critica? La soluzione migliore è quella di dare una risposta che fornisca tutte le informazioni possibili: provenienza e qualità del cibo, metodi di cottura, protocolli d’igiene adottati, etc. Il modo giusto per rispondere alle recensioni negative è, quindi, quello di replicare con calma e cordialità, mettendo in mostra i punti di forza del ristorante, traendone così il maggior beneficio possibile.

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