Come fidelizzare i clienti del tuo ristorante

Chi ha un ristorante dovrebbe sapere che fidelizzare il cliente è di fondamentale importanza per acquisire e consolidare un vantaggio competitivo sulla concorrenza. Per un’attività commerciale, infatti, risulta molto più oneroso l’investimento necessario ad acquisire nuovi clienti rispetto a quello che serve per mantenere fidelizzati quelli già acquisiti. Ciò, però, è vero solo se si compiono i passi giusti, evitando di disperdere risorse e tempo. I modi per fidelizzare la propria clientela, del resto, sono molteplici ed è importante individuare la migliore soluzione specifica per il proprio business.

Questa guida completa è pensata proprio per spiegare ai titolari di un ristorante come fidelizzare il cliente e, cioè, dargli un buon motivo affinché questo torni ad acquistare nel locale.

Cosa significa fidelizzare il cliente e perché è importante

Il termine “fidelizzare”, nel linguaggio aziendale, significa “affezionare alla ditta clienti o dipendenti”. In questo caso, la nostra analisi si concentra però solo sul cliente.

Nello specifico, “fidelizzare il cliente” (in inglese questo concetto è espresso con la formula “Customer Retention”) significa mettere in atto una serie di azioni di Marketing finalizzate a creare il più alto grado di soddisfazione del cliente stesso e fare così in modo che la relazione profittevole con lui si mantenga duratura e continuativa. Un cliente fidelizzato è, quindi, un cliente che si fida dell’attività commerciale e che torna a rivolgersi ad essa per acquistare ancora.

Come già accennato, acquisire un nuovo cliente ha costi maggiori di quelli sostenuti per mantenerne uno già acquisito e, pertanto, il titolare di un’attività ha tutto il vantaggio ad acquisire e mantenere una rilevante quota di clienti “certi” che garantiscano una base di fatturato stabile e durevole.

L’importanza della fidelizzazione del cliente è però collegata a molteplici vantaggi. Questa, infatti, può essere vista come una forma di investimento a medio-lungo termine in quanto contribuisce anche a migliorare l’immagine del Brand, incrementando il passaparola positivo tra clienti e potenziali tali.

Costruire una relazione stabile e duratura con un cliente, inoltre, permette di studiare un’offerta personalizzata in base alle sue specifiche esigenze e preferenze (ad esempio con tecniche di vendita cross selling e up selling) e di garantire una migliore Customer Experience.

Come fidelizzare i clienti di un ristorante

Abbiamo già detto in apertura di questa guida che le idee di fidelizzazioni sono molteplici e bisogna tenere bene a mente che ogni modo o strumento presenta caratteristiche diverse che vanno analizzate con attenzione.

Nel caso specifico di un ristorante, una delle tecniche di Marketing più adottate negli ultimi anni per fidelizzare la clientela è la cosiddetta “fidelity card” o “carta fedeltà”. Si tratta, sostanzialmente, di una tessera che, in cambio dei punti accumulati a ogni pasto consumato dal cliente, garantisce allo stesso una serie di sconti e offerte speciali. Il meccanismo è semplice: ogni volta che il cliente raggiunge una determinata soglia di punti, ha diritto a un pasto gratuito o scontato.

Nulla va lasciato al caso quando si tratta di considerare la soglia di punti raccolti e i bonus connessi. La promozione, ad esempio, può riguardare una cena infrasettimanale da poter consumare nei giorni in cui il locale è meno affollato (e quindi c’è la necessità, per il titolare del ristorante, di incrementare la clientela) oppure, in alternativa, può riferirsi a una novità del locale che si intende promuovere e far conoscere, come ad esempio un pranzo a menù e prezzo fisso o una formula aperitivo a buffet.

Non è tutto: l’offerta riservata ai clienti che hanno totalizzato un determinato numero di punti può interessare anche solo un prodotto specifico. Ci riferiamo, ad esempio, ai dolci nel caso in cui il ristorante sia rinomato per la qualità del lavoro del suo pastry chef oppure a una bevanda nell’eventualità in cui il menù del locale sia caratterizzato da una ricercata carta dei vini o delle birre artigianali. In questo modo è possibile anche gestire al meglio le rimanenze di magazzino.

Oltre al vantaggio evidente di incentivare il cliente a far ritorno nel ristorante, la carta fedeltà ha un altro grande beneficio per il titolare del locale: gli permette, infatti, di acquisire i dati dei clienti, i quali avranno tutto l’interesse a rilasciarli se ciò porterà a ottenere degli sconti.

Anche chi ha poca dimestichezza con gli strumenti del Marketing capirà l’importanza che riveste per il titolare di un’attività commerciale avere a disposizione i data anagrafici e il numero di telefono o l’indirizzo e-mail di un cliente.

Avendo la possibilità di contattare il cliente in ogni momento (ma attenzione a non cadere nell’errore di risultare troppo invadente), il titolare di un ristorante può comunicare ai suoi clienti l’organizzazione di un evento speciale, l’introduzione di una nuova promozione o qualsiasi altra novità che dovesse riguardare il locale e potesse avere effetto sulla relazione instaurata con il cliente.

Inoltre, avendo a disposizione la data di nascita del cliente, è possibile prevedere e comunicare un coupon di buon compleanno. Nell’eventualità in cui si abbia a disposizione l’e-mail dei clienti è possibile anche realizzare una newsletter efficace da inviare a cadenza regolare, che spieghi in maniera dettagliata la storia, lo staff e i punti forti del locale.

Sul web sono presenti diversi software gestionali CRM (Customer Relationship Management) che consentono di gestire in maniera automatizzata e, quindi, più efficiente le relazioni con i clienti, migliorando la Customer Experience in diversi modi. Sistemi di questo tipo consentono di profilare al meglio i clienti e, come conseguenza, di personalizzare l’interazione con il singolo cliente, fornendo risposte coerenti e tempestive e messaggi personalizzati con proposte commerciali elaborate sui precisi interessi ed esigenze del cliente, in base alle informazioni raccolte e organizzate dal software.

Il sito internet e le pagine social del ristorante sono altri modi molto utili a chi desidera incrementare la percentuale di clienti fidelizzati.

Nel primo caso, può rivelarsi un’ottima mossa prevedere l’implementazione di un blog nel sito, che, come la newsletter precedentemente citata, ha l’obiettivo di far conoscere meglio il ristorante e mantenere collegato ad esso il cliente.

Attraverso i social network, poi, il titolare di un ristorante ha la possibilità di instaurare un dialogo bidirezionale con i clienti. In questo modo è possibile sia recuperare eventuali disservizi sia stimolare l’attenzione e la curiosità dei frequentatori del locale. Costruirsi e mantenere una buona reputazione è fondamentale e la pagina Facebook aziendale o il profilo Instagram aziendale rappresentano vetrine molto importanti in tal senso.

Una menzione a parte la meritano le recensioni dei clienti: sia che esse siano pubblicate sui social network del ristorante sia che siano ospitate sui vari siti ad esse dedicati presenti su Internet, oppure ancora che facciano riferimento alla scheda Google My Business, è opportuno rispondere sempre, con il giusto garbo, senza polemizzare in alcun modo con la controparte.

Dimostrando di prestare la giusta attenzione al cliente che ha già mangiato nel ristorante e che ha speso del tempo per esprimere il suo giudizio sull’attività è possibile fidelizzarlo e far sì che sia più ben disposto a farvi ritorno.

Fidelizzare il cliente di un ristorante: altri consigli

Dopo aver analizzato i vari strumenti a disposizione per fidelizzare il cliente di un ristorante e le loro caratteristiche peculiari, è opportuno soffermarsi su alcune linee guida trasversali.

Collegandoci al discorso precedente delle recensioni, è necessario sottolineare che monitorare la reputazione online del ristorante è fondamentale: in Rete sono disponibili molti tool che consentono di analizzare con puntualità e precisione tutto ciò che viene detto a proposito dell’attività.

Bisogna tenere poi a mente che, per fidelizzare il cliente di un ristorante, è necessario innanzitutto conquistarlo anche e soprattutto con la qualità delle materie prime e degli ingredienti offerti. La qualità della propria offerta gastronomica è infatti un requisito fondamentale affinché il cliente esca dal locale già soddisfatto e che, quindi, sia poi ben disposto nei confronti di ogni altro tentativo di fidelizzazione.

Altrettanto importante è prestare la giusta attenzione alla formazione del proprio staff. Il primo impatto col locale può determinare in maniera decisiva la considerazione che il cliente ha del ristorante. Per questo motivo tutti i dipendenti, a partire dai camerieri, devono sapere come approcciarsi al meglio con il cliente.

Un altro consiglio generale per i titolari di ristoranti che desiderano fidelizzare la propria clientela è quello di puntare sul “fattore wow”. Fidelizzare il cliente, infatti, non significa semplicemente dare alla clientela ciò che lei si aspetta, bensì superare ogni tipo di aspettativa. Sorprendere positivamente il cliente è infatti un ottimo modo per rimanere ben impressi nella sua memoria e, quindi, bisogna saper sfruttare i dati relativi al cliente che si hanno a disposizione per personalizzare al meglio la comunicazione (e l’offerta) a lui rivolta.

Un ultimo suggerimento, rivolto soprattutto a quei titolari di ristoranti che non hanno particolare dimestichezza col marketing, è quello di rivolgersi a dei professionisti che sappiano bene in che modo fidelizzare il cliente. La relazione con la clientela, infatti, è una materia particolarmente delicata: bisogna avere a disposizione tutti gli strumenti migliori e saperli anche maneggiare con la giusta cura.