Come aprire e gestire una Community online

Sapere come creare una Community online e come gestirla al meglio per fidelizzare la propria clientela è fondamentale per chiunque intenda fare inbound marketing. Le strategie da seguire e le tecniche da adottare sono molteplici; vediamo, ora, quali sono le migliori.

Cos’è una Community

Con la diffusione di internet e dei social network, la definizione di comunità ha assunto nuove forme. Per Community, sul web, si intende un insieme di utenti di internet interessati al medesimo argomento e/o con un approccio comune alla vita, che partecipano a discussioni e si scambiano messaggi.

Come aprire una Community online

Prima di procedere all’apertura della Community online, è bene definirne gli obiettivi. In ottica marketing, una comunità online può aiutare un brand a creare nuove opportunità di business, a lanciare un nuovo prodotto, a interagire con i potenziali clienti in modo personalizzato e a fidelizzarli, a ascoltare le esigenze e le abitudini della propria clientela.

Prima di aprire una Community online è importante anche definire la sua natura, che può essere interna o esterna (cioè rivolta a dipendenti e collaboratori oppure a fan e clienti).

Poi, è necessario sviluppare una strategia che preveda una serie di azioni specifiche da compiere in relazione alla posizione dell’utente/fan/cliente all’interno del classico funnel di vendita.

In questa fase preliminare si deve anche individuare il canale giusto per la creazione della comunità online. A tal proposito, Facebook mette a disposizione i gruppi, cioè degli spazi creati appositamente per consentire agli utenti di discutere di interessi condivisi con altre persone.

Sul social network di Mark Zuckerberg è possibile creare una Community praticamente attorno a qualsiasi cosa. Per farlo è necessario cliccare sul tasto “Crea” in alto a destra e poi selezionare la voce “Gruppo”. Facebook dà la possibilità a chi crea la Community di scegliere il nome del gruppo, invitare le persone al suo interno e personalizzare le impostazioni sulla privacy.

Come gestire una Community online

Per una corretta gestione della Community online è necessario fissare delle regole che definiscano ciò che gli utenti possono fare e ciò che, al contrario, è loro vietato. L’insieme delle norme della comunità virtuale si chiama netiquette e deve essere accessibile per la visione a tutti i membri.

Altrettanto importante è stilare un piano editoriale che tenga in considerazione la necessità di coinvolgere la propria comunità attorno al proprio brand (in relazione agli obiettivi), senza risultare però troppo invasivo. All’interno del calendario editoriale è perciò utile alternare i post promozionali con altri link utili che offrano nuovi spunti di riflessione, sessioni di Q&A (domande e risposte) con esperti, immagini, meme e grafici informativi, video e dirette. Può essere utile, poi, riservare uno spazio nel calendario editoriale agli User Generated Content, cioè i contenuti generati dagli stessi utenti.

Ascoltare gli utenti è fondamentale, così come rispondere (con garbo e simpatia, in linea col tone of voice) ai loro commenti. Chi gestisce una Community online deve essere sempre presente e seguire ciò che accade all’interno della Community (anche le eventuali crisi).