Churn rate: cos’è, gestione e come calcolarlo

Il churn rate è un valore che permette di comprendere il tasso di abbandono dei clienti verso un prodotto e/o un servizio. Consiste, pertanto, in un dato essenziale nelle strategie di marketing delle aziende che forniscono abbonamenti e vendite a lungo termine.

Comprendere e monitorare il churn rate è essenziale per valutare la salute finanziaria e la crescita a lungo termine di un’azienda, poiché un alto tasso di churn può indicare problemi con la soddisfazione del cliente, la qualità del prodotto o del servizio, o la competitività sul mercato. Conoscere la percentuale del proprio churn rate consente all’imprenditore o a chi ne è responsabile, di intervenire in tempo e migliorarlo.

Ora che abbiamo capito cos’è il churn rate, passiamo a scoprire la formula utile al suo calcolo ed elencare gli step utili da seguire per portarlo a favore del proprio business.

• Formula churn rate: come si calcola
• Percentuale churn rate: cosa farne e come migliorarlo

Formula churn rate: come si calcola

Per calcolare il churn rate è necessario rispettare questi step:

• Stabilire periodo di tempo: l’intervallo temporale rilevante per l’azienda deve essere calcolato con cura. Vi sono realtà dove i risultati vengono monitorati ogni mese, in altre invece, ogni anno. È importante che sia un esperto di digital marketing a stabilire questo lasso di tempo;
• Contare i clienti all’inizio del periodo: non è possibile calcolare il churn rate se non si sa da che punto si parte. È necessario capire, infatti, quanti clienti “fedeli” erano presenti a inizio periodo;
• Contare i clienti che hanno interrotto l’utilizzo dei servizi: è necessario prendere in considerazione i clienti che hanno scelto di cancellare l’abbonamento, chiudere il proprio account o smesso di utilizzare i servizi/prodotti offerti.

La formula del churn rate è la seguente: numero di clienti che hanno interrotto l’utilizzo dei servizi (o dei prodotti), diviso per il numero di clienti presenti a inizio periodo. Il risultato viene moltiplicato per 100.

Ad esempio, se all’inizio del trimestre un’azienda aveva 1000 clienti e durante il trimestre ne ha perso 50, il churn rate per quel trimestre sarebbe:

Churn Rate = (50 / 1000) * 100 = 5%

Questo significa che il 5% dei clienti ha interrotto l’utilizzo dei servizi durante il trimestre considerato.

Percentuale churn rate: cosa farne e come migliorarlo

Una volta calcolato il churn rate, le aziende possono utilizzare questo dato per valutare l’efficacia delle strategie di retention dei clienti e identificare le aree che richiedono miglioramenti. Solitamente:

• Alto churn rate: problemi con la soddisfazione del cliente, la qualità del prodotto o del servizio, o la competitività sul mercato. Può essere anche indice di cattive recensioni presenti sul web;
• Basso churn rate: soddisfazione elevata del cliente e forte fedeltà al marchio. Il tutto per merito dell’operato aziendale, qualità del prodotto/servizio e per l’ottima autorità in rete.

I casi sopra riportati sono indicativi. Non sempre rappresentano la realtà ma permettono di comprendere quanto è importante che il churn rate si mantenga basso nel tempo.

Per migliorare il churn rate è possibile proporre sondaggi, fare indagini e richiedere feedback ai clienti. Successivamente, è possibile concentrarsi sull’ottimizzazione dell’esperienza del cliente all’interno del proprio e-commerce, garantendo una comunicazione chiara, un supporto tempestivo e una semplice fruizione del prodotto o servizio. Importante anche la gestione delle recensioni, in modo che non vadano a danneggiare la reputazione del marchio.

Inoltre, l’azienda può implementare programmi di fedeltà, personalizzare le offerte in base alle esigenze individuali dei clienti e utilizzare strumenti di analisi dati per identificare i clienti a rischio di churn e adottare azioni preventive mirate.

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