Chat web sul sito: perché inserirla

Una chat sul sito? E a cosa serve? Molte aziende si interrogano sulla possibilità di inserire una chat sul proprio sito. C’è chi la ritiene un’implementazione obbligatoria, chi invece un surplus senza reali effetti sul fatturato. La realtà però è che sempre più brand inseriscono una chat messenger sul web. L’obiettivo? Molto semplice, diminuire sempre più la distanza con gli utenti.

Chat web: cos’è?

Una chat web presente su un sito è un sistema di comunicazione one-to-one che consente agli utenti di porre domande ai gestori del sito web. Si presenta come un dispositivo a scomparsa, almeno nella stragrande maggioranza dei casi, situato nell’angolo destro del desktop. In questo modo non si rivela invadente e, quando ridotto a icona dall’utente, consente una normale navigazione. Se invece l’utente ha specifiche richieste da porre all’azienda che gestisce il sito può benissimo aprire la chat tramite l’icona e digitare il proprio quesito nella chat.

Chat messenger sul sito: fondamentale per gli eCommerce

Se vi è un ambito in cui la chat sul sito è fondamentale, se non necessaria, è il settore eCommerce. Se per altre tipologie di siti è giusto comunque fare una valutazione più approfondita, questo non deve avvenire per un eCommerce. Quando si vendono prodotti tramite un portale web un sistema di comunicazione one-to-one è determinante.

Grazie a queste chat per i gestori eCommerce è possibile ottenere diversi vantaggi:

• Rispondere rapidamente alle richieste degli utenti interessati ad un prodotto in modo da ridurre il rischio di abbandono del carrello;
• Risolvere velocemente eventuali problemi di navigazione;
• Gestire la contrattazione con clienti che desiderano un supporto online;
• Accelerare il processo di risposta all’utente. La live chat infatti è il sistema più semplice e immediato, soprattutto rispetto ai classici metodi come la mail e la conversazione telefonica.

Best practice per la chat web

Implementare una chat messenger sul sito, magari con un chatbot, può essere un’ottima idea, ma può trasformarsi in un boomerang se non seguita correttamente, soprattutto se si utilizzano chatbot senza. Si provi ad immaginare un utente che, vicino alla fase di acquisto, pone una domanda cruciale in chat e ottiene risposta dopo 24 ore, o non la ottiene per nulla. E’ chiaro che in questo caso tutto questo va ad inficiare la reputazione del sito e del brand.

La scelta di inserire una chat live deve essere supportata con professionalità, scegliendo persone preparate a rispondere alle richieste degli utenti. Non solo, ci sono altre piccole best practice da rispettare. In primis evidenziare la disponibilità oraria della propria presenza live. In questo modo l’utente è consapevole di quando il brand è in grado di rispondere e quando no. In seconda battuta la chat deve essere settata per performare da mobile, il device da cui arrivano la maggior parte delle visite. Infine, da non dimenticare, una chat messenger sul sito non deve essere mai invadente, ovvero non deve mai ostacolare la lettura dei contenuti del sito.