Come gestire i commenti negativi sui social

Rispondere ai commenti negativi che può capitare di ricevere sui social network è una delle questioni più spinose per chi si occupa di Community Management e Social Media Marketing.

Gestire al meglio questo aspetto fa la differenza in termini di reputazione online dell’azienda e, per questo, è altamente sconsigliato ignorare questo tipo di messaggi oppure rispondere in maniera impulsiva senza un piano di azione. In questa guida dedicata alla gestione dei commenti negativi sui social analizzeremo, quindi, quali sono le azioni migliori da compiere per proteggere l’azienda e la sua immagine.

Strategie per gestire i commenti negativi sui social

Come già abbiamo avuto modo di sottolineare, ignorare commenti e recensioni negative ricevute su Google, Facebook e altre piattaforme non è una soluzione percorribile perché rischia di rivelarsi un pericoloso boomerang per l’azienda. Nel caso in cui dovesse venir ignorato, infatti, un utente già irritato potrebbe indispettirsi ulteriormente e rincarare la dose con altri messaggi negativi contro il brand, anche su altre piattaforme e con altre modalità ben più “rumorose”.

Mai ignorare le critiche, quindi, e, soprattutto, mai cancellare i commenti negativi. Laddove possibile, è buona regola rispondere pubblicamente cercando, poi, di spostare la conversazione in privato per approfondire la questione e risolvere l’eventuale problema.

Oltre a monitorare attentamente tutti i contenuti pubblicati su Facebook e gli altri social occorre rispondere in maniera tempestiva è altrettanto importante: non bisognerebbe mai far passare troppo tempo dal momento della pubblicazione del messaggio dell’utente a quello della risposta al commento negativo da parte dell’azienda. Fondamentale, perciò, è monitorare le conversazioni attorno all’azienda sulle varie piattaforme social, così da intercettare tempestivamente eventuali attacchi al brand.

Altrettanto fondamentale, soprattutto nel caso in cui l’organizzazione della azienda sia particolarmente articolata, è poi rendere agili e veloci i processi decisionali in ambito di Crisis Management, anche attraverso la stesura di una Social Media Policy e di un piano di azione preventivo che sia in grado di indicare le diverse strade da seguire in presenza di sollecitazioni differenti.

Come evitare lo scontro salvaguardando l’immagine aziendale

Bisogna fare molta attenzione a non finire preda dell’impulsività: rispondere in maniera rapida e tempestiva ai commenti sui social non significa, infatti, farlo in maniera istintiva. È consigliabile prendersi sempre qualche minuto di tempo prima di rispondere, magari cercando di mettersi nei panni dell’utente per valutare la possibilità di trarre uno spunto positivo anche dalla critica più feroce, ricordando il grande valore che lo user generated content riveste.

È sconsigliato rispondere con tono arrogante, sgarbato o polemico ai commenti negativi ricevuti sui social network. Rispondere in maniera educata permette di evitare di dare il via a battaglie sui social in cui la buona immagine dell’azienda, anche nell’eventualità in cui lei sulla questione dibattuta sia nel giusto, rischierebbe di essere compromessa agli occhi dei clienti esistenti e potenziali.

In presenza di un errore o, più in generale, di un disservizio dipendente dall’azienda, è opportuno assumersi la (eventuale) piena responsabilità del problema, senza negare la questione e senza trovare giustificazioni prive di reale concretezza. In questo caso, oltre alle doverose scuse e alla pronta risoluzione del problema, può essere una buona idea prevedere per l’utente vittima del disservizio anche un “dono”, che possa ribadire in termini pratici l’attenzione mostrata dall’azienda nei confronti dei commenti negativi scritti su di lei sui social network.