Pubblicato il 22 Giugno 2020
Talvolta il basso tasso di rendita di un e-commerce non dipende dai prodotti offerti ma dal processo di acquisto. Ecco come semplificare i prossimi ordini dei tuoi clienti
Le performance di un e-commerce dipendono spesso non dai prodotti o servizi offerti, più o meno vincenti, bensì dall’esperienza complessiva che gli utenti vivono durante il loro viaggio verso l’acquisto. La user experience è in grado di fare la differenza sia nella fase di acquisizione di nuovi clienti, sia nel delicato processo di fidelizzazione di quelli già acquisiti. Può anche offrire vantaggi competitivi sui concorrenti, dal momento che l’utente in navigazione, pur con le stesse intenzioni d’acquisto, sarà sempre portato a completare i suoi ordini attraverso una piattaforma chiara, fruibile e completa.
Costruire un sistema di ordini online efficace e affidabile è la chiave per il successo sia dei piccoli che dei grandi business: rappresenta la base per stabilire un’immagine di sé positiva ed offrire alla propria audience un’esperienza online appagante che rimarrà impressa nella loro mente a lungo. Come fare per semplificare la vita di chi naviga sul proprio e-commerce e raggiungere risultati ottimizzati? Ecco i punti sui quali è bene concentrarsi per arrivare allo scopo senza sforzo.
Piattaforme e canali per ordinare online
Offrire ai clienti la possibilità di effettuare i loro acquisti tramite diverse piattaforme è un’ottima idea per fornire loro un’ampia varietà di scelta e farsi trovare più facilmente nel momento in cui nell’utente si manifesta un interesse per l’acquisto. Allo stesso tempo ciò rappresenta un valido strumento di rilancio per le PMI, particolarmente utile nel periodo attuale. Può essere ad esempio data ai clienti la possibilità di ordinare sia sul sito web aziendale che sui principali marketplace come eBay o Amazon, ampliando considerevolmente le possibilità di centrare l’obiettivo di vendita. Si può inoltre pensare di fornire agli utenti differenti modalità per portare avanti l’acquisto, accettando ad esempio ordini anche tramite telefono, messaggi, applicazioni o email. La versatilità è indispensabile per gestire ordini online, sia nei momenti in cui il business viaggia a gonfie vele, sia in quelli in cui le difficoltà del mercato o eventi imprevisti arrivino a minare la stabilità del proprio e-commerce.
Impostazione dell’account, un’operazione semplice
L’ordine online dev’essere mantenuto semplice e di facile fruizione in ogni sua fase, specialmente quella di checkout. Un processo di checkout scorrevole manterrà gli utenti incollati allo schermo, mentre di fronte a operazioni macchinose non ci penseranno due volte ad abbandonare il sito e spostarsi altrove. Snellezza e semplicità sono le parole d’ordine da tenere a mente, ed è importante che le operazioni per la creazione di un eventuale account personale siano ridotte al minimo per non scoraggiare il potenziale cliente. E’ bene includere sempre l’opportunità di concludere i propri acquisti online come ospite, senza obbligare l’utente a registrarsi al sito e lasciando aperta questa opzione solo a chi desidera approfittare dei vantaggi di una eventuale iscrizione. Può sembrare un elemento trascurabile ma, in realtà, contribuisce a ottimizzare la Conversion Rate Optimization.
Una facile funzionalità di ricerca
Una funzionalità di ricerca ottimizzata è importante per permettere a chi naviga all’interno dell’e-commerce di trovare ciò che desidera senza sforzo e senza dover scorrere categorie, cataloghi e sezioni complesse. Una barra di ricerca posta nei punti giusti è un modo eccellente per invitare gli utenti a soddisfare le loro esigenze in autonomia e senza incontrare difficoltà, limitando uno tra i più comuni aspetti di un e-commerce che non vende. Una ricerca nel sito efficace dovrebbe inoltre essere abbastanza avanzata da comprendere le ricerche anche in caso di errori ortografici, abbreviazioni e ricerche di prodotti simili o correlati.
La chiarezza sulle date di consegna
Offrire chiarezza sulle date di consegna previste fa in modo che il cliente possa prendere delle decisioni di acquisto consapevoli e accresce l’affidabilità percepita dell’e-commerce, migliorando parallelamente il customer lifetime value. Date accurate ed un contatto costante con i corrieri e con i magazzini sono indispensabili per mantenere un rapporto con l’utente nella fase post vendita: è importante aggiornarlo con prontezza sullo stato dell’ordine e dimostrare di avere sempre sotto controllo la catena logistica che porterà il prodotto prescelto dall’azienda alla porta di casa sua.
I metodi di pagamento: flessibilità prima di tutto
I consumatori che prediligono effettuare i loro acquisti dal loro PC o smartphone apprezzano particolarmente la varietà di metodi di pagamento generalmente messi a disposizione dai siti e-.commerce. Paypal, Google Pay ed Apple Pay, sono solo alcune delle possibili alternative da fornire, assieme al tradizionale pagamento con carte di credito. Ciò farà in modo che gli acquirenti si sentano sicuri e dimostrerà loro che l’azienda dalla quale stanno acquistando è attenta alle esigenze dei suoi clienti ed ha a cuore la sicurezza dei pagamenti effettuati sulle loro pagine.
Il post- checkout: un momento critico
Il momento in cui il cliente ha finalizzato il suo acquisto non decreta la fine delle opzioni disponibili per convincerlo ad aumentare il valore del suo scontrino: ottime idee potrebbero essere operazioni di upsell o cross sell, app che diano all’utente l’opportunità di modificare in modo immediato l’ordine appena effettuato aggiornandone ad esempio le quantità, oppure la possibilità di inserire nell’ordine articoli aggiuntivi anche dopo il completamento del checkout. Si tratta di un’opzione molto importante da integrare anche agli acquisti via mobile, considerato il tasso di crescita costante dell’utilizzo di questi dispositivi.
L’assistenza clienti come focus
A qualunque consumatore piace poter contare sull’assistenza di un membro del team aziendale per risolvere i suoi dubbi e chiarire ogni domanda gli possa passare per la testa, dalle informazioni sui prodotti ai quesiti sulle consegne a domicilio.
Disponibilità in stock, modalità di restituzione, offerte disponibili, problemi tecnici: sono molte le questioni che potrebbero aver bisogno di un riscontro immediato, per non rallentare l’impulso d’acquisto del potenziale cliente e non precludere la vendita. Fornire agli utenti modalità semplici e multiple per mettersi in contatto con il supporto clienti è imprescindibile quando si desidera costruire un e-commerce di valore.
Sito mobile e app
Infine, garantire un’esperienza utente performante sia da desktop che da mobile è ad oggi assolutamente indispensabile: un sito responsive ed ottimizzato per dispositivi mobili è un must senza il quale non si può sperare oggigiorno di prosperare nel mondo degli acquisti digitali.